Crm-система: полный алгоритм внедрения / хабр

Бесплатные CRM для интернет-магазина

Контролирующие органы следят за исполнением последних изменений в законодательстве

Поэтому предпринимателям важно не просто управлять отношением с клиентами, но и вести онлайн-торговлю по правилам: подключать онлайн-кассы, маркировать товары и так далее

Оптимальные сервисы для ecommerce — это комплексные платформы, где есть сразу все: управление товарами и складом, поддержка бухгалтерии, воронка продаж, аналитика по количеству брошенных корзин и интеграция с фискальными регистраторами.

RetailCRM

Карточка заказа показывает актуальный статус заказа и ответственного за сделку

Тарифы и функции в открытом доступе

Тариф «Бесплатный» позволяет обработать до 300 заказов в месяц без оплаты, каждый следующий будет стоить 25 ₽, при этом функции сервиса ограничены операционной деятельностью. Тариф «Профессиональный» — от 1500 ₽ в месяц с добавлением возможностей CRM-маркетинга и сделок через мессенджеры.

Управление товарами/заказами/задачами
Работа в режиме одного окна
Триггеры для транзакционных писем

Плюсы

✓ Омниканальная история взаимодействия с покупателями, сбор данных из разных источников: через сайт, мобильное приложение, входящие звонки.

✓ Автоматическое распределение звонков между сотрудниками. История переговоров сохраняется в карточке звонка. Приоритет у менеджера, который ранее уже разговаривал с клиентом.

✓ Система автоматических триггеров «если…, то…». Помогает настроить транзакционные уведомления для клиентов при оформлении заказа, получении оплаты, доставки и других действий.

Минусы

— На бесплатном тарифе не работают: продажи в мессенджерах и соцсетях, синхронизация товарного каталога с 1С.

«Бизнес.Ру»

Доступна выгрузка сделок в Excel

Тарифы и функции в открытом доступе

Бесплатный уровень открыт для одного пользователя, переход на тариф «Конструктор +» стоит от 500 ₽ в месяц (доплата за полный функционал CRM — еще 500 ₽ в месяц).

Управление продажами
Складской учет/Закупки
Финансы
Шаблоны договоров
Отчеты по остаткам, движению товаров
Расчет зарплаты и отпусков сотрудников

Плюсы

✓ Управление складом: прием и выдача товаров, подсчет остатков и перенос позиций с одного склада на другой.

Минусы

— Сложный интерфейс. Чтобы изучить логики системы, нужно время.

— Нет возможности автоматизировать процессы заказа и оприходования товара.

Тарифы и функции в открытом доступе

Тариф «Бесплатный»: доступ для одного сотрудника, ограничение на количество товаров/документов/контрагентов до 1 000 позиций. Переход на тариф «Базовый» — от 1 000 ₽ в месяц за двух сотрудников.

Одно юрлицо/ Одна точка продаж
Файловое хранилище (50 МБ)
Справочники товаров/контрагентов
Складской учет начальных остатков
Управление закупками/продажами
Маркировка товара

Плюсы

✓ Все операции по учету товаров: импорт, статус, резервирование, счета и накладные, печать чеков. Поддержка модификации товара.

✓ История взаимоотношений с клиентом на одном экране. Воронка продаж отражает актуальные данные по завершенным продажам.

✓ Подключение фискального регистратора («АТОЛ» и другие), интеграция со смарт-терминалами (MSPOS-K, «Эвотор»).

Минусы

— Недоступны в рамках бесплатного тарифа: функции CRM по аналитике продаж, экспорт в 1С:Бухгалтерию, более 100 интеграций с банками, службами доставки, торговыми площадками.

— Не работает автоматическая выгрузка фотографий, изображение каждого товара добавляется вручную.

Потрясающий функционал! Программа имеет много скрытых возможностей и открывается с удивительной стороны!

Рекомендую Хорошо Надёжность Удобство Внешний вид Цена Поддержка Функциональность

Плюсы

Мы искали систему, которую могли бы настроить под себя, изменять настройки, если понадобится самостоятельно! Нам внедрили модуль по работе с лабораторией Ситилаб, которую хотели именно мы, и ранее у них ее не было. Здорово, что ребята прислушиваются к пожеланиям своих клиентов! Под нас создали специальные отчеты, такого в других программах я никогда не видела, в основном все решения имеют жесткую оболочку, шаг вправо шаг, влево не сделаешь, а тут такая находка!

Мы пользуемся многим — Аналитика, ��клад, Журнал Записи и ещё десятки возможностей, которые понятны, удобны и не вызывают вопросов и облегчают работу врачей и администраторов.

Техподдержка работает на уровне, всегда оперативно и четко решают возникшие вопросы. Вообще, достойная программа. За свою цену даже более чем.

Как мы нашли Клиентикс? Наш маркетолог провела свои изучения, составила таблицу с вариантами «за и против», нашла компании, которые с ними сотрудничают, в общем мы остановились на Клиентикс. Работаем уже 7 месяцев, и никаких нареканий.

Раздел аналитики, отправление сообщений через WhatsApp, учет склада, программа лояльности, да это просто незаменимые инструменты, но там их гораздо больше. Нашему маркетологу ещё очень нужна воронка продаж, и как я понял, она в Клиентикс уже есть. Будем знакомиться и по возможности внедрять. Но в целом моя оценка 5, надеюсь так и останется!

Минусы

Было пару вопросов на перовначальном внедрении, но техподдержка нам быстро дала консультацию, да и у них много материала для ответа на вопросы в свободном доступе (и видео, и статьи).

Программа имеет много скрытых возможностей и при грамотном использовании открывается с удивительной стороны! Спасибо создателям Клиентикса за такую удобную программу!

7 советов, как работать c CRM-системой максимально эффективно

Чтобы успешно и плодотворно работать в CRM-системе, желательно выработать у себя несколько полезных привычек:

Сразу фиксируйте в программе каждую новую задачу! Не надо записывать её в ежедневнике или на клочке бумаги – пусть вся информация хранится в едином источнике.
Получив от заказчика входящий звонок или письмо, тут же вносите всё, о чём просит клиент, в CRM, чтобы ничего не забыть.
Контролируйте степень своей загруженности: если вы способны качественно отработать только пять задач за день, не хватайтесь за шестую – вы либо надорвётесь, либо не уложитесь в дедлайны.
Даже при наличии функционала для переноса сроков по задачам никогда не делайте этого! В противном случае даже CRM не спасёт вас от срыва сроков. Привыкайте делать всё вовремя, не откладывая в долгий ящик. Штрафуйте сами себя, если просрочка всё же случилась.
Если работать в CRM-системе предстоит всей команде, объясните работникам, для чего необходима программа и как ею пользоваться. Следите, чтобы все её использовали в своей ежедневной работе, поощряйте за выполнение заданий в срок и наказывайте за просрочки.
Следите за статистикой работы отдела, анализируйте возникающие проблемы. Кому, как не руководителю, искать способы устранения недостатков в работе команды?
В начале каждого рабочего дня открывайте CRM-систему и смотрите, что у вас запланировано на сегодня и завтра. Если на сегодня дел мало, а завтра ожидается аврал, начните заниматься завтрашними задачами сегодня.

Системы управления отношениями с клиентами существенно упрощают деятельность продажников, руководителей онлайн-магазинов, начальников и сотрудников фриланс-команд, также всех тех, кому сложно удерживать весь объём текущих задач в голове. Пусть их помнит система, пусть она контролирует все сроки и шаги и своевременно оповещает вас о поставленных задачах.

Подробнее

Клиентикс CRM: описание

Клиентикс — это клиентский сервис в медицине, красоте и не только. Данная CRM поможет привлечь новых клиентов и сделать их постоянными, увеличит прибыль, повысит средний чек, поспособствует мотивации персонала и пр.

Клиентикс CRM имеет широкие функциональные возможности:

учет данных о клиентах, визитах, услугах, сотрудниках;
запись онлайн, расписание визитов и листов ожидания;
подтверждения визитов и контроль качества услуг по SMS;
сбор данных о предпочтениях клиентов;
создание различных специальных предложений для клиентов;
архив взаиморасчетов;
скрипты продаж;
депозитный счет клиента;
расчет зарплат;
анализ данных;
управление документацией;
анализ результативности рекламных кампаний (подразумевает подключение к Roistat).

Контактные данные пользователей надежно защищены. Резервное копирование информации в нескольких местах делает их потерю практически невозможным, а передача данных по защищенному каналу исключает вероятность их перехвата злоумышленниками.

Ключевые возможности сервиса

В Битрикс24 предусмотрен ряд возможностей для автоматизации бизнес-процессов и оптимизации деятельности компании в целом.

CRM-система

Система управления отношениями (Customer Relationship Management) от Битрикс24 – это набор инструментов, необходимых для оперативного взаимодействия внутри фирмы или обслуживания клиентов. В их числе:

система сквозной аналитики;
автоматизация документооборота;
генераторы продаж (воронки, туннели и прочее);
онлайн-чаты;
звонки и письма;
контакт-центр (телефония, коллтрекинг, автоответчик) и прочее.

CRM-система Битрикс24 адаптирована к быстрому обмену данными с интегрированными приложениями.

Бизнес-процессы

Владелец компании создает задачи и отслеживает их выполнение. Также в Битрикс24 фиксируется каждое действие менеджера, нацеленное на заключение сделки – звонок потенциальному покупателю, оформление заявки, выставление счета, оплата заказа, закрытие сделки, составление отчета.

Кроме того, приложение располагает эффективными HR-инструментами. Руководитель может оценить качество работы персонала – затраченное на выполнение задач время, следование графику, эффективность работы отделов. Наглядная онлайн-структура компании облегчает управление предприятием.

Задачи и проекты

Формирование актуальных задач за пару минут. Постановка дедлайнов, расстановка приоритетов, выбор ответственных сотрудников, мгновенная отправка инструкций исполнителям.

Каждая задача в разделе детализируется. Ее можно привязать к новому/существующему проекту, подключить учет времени, поставить напоминания, сформировать подзадачу и прочее.

Коммуникации

Подразделяются на две группы:

внутренние (для взаимодействия между сотрудниками предусмотрены HD-видеосвязь и корпоративный бизнес-мессенджер);
внешние (контакт с лидами посредством открытых линий, Яндекс.Чат, Viber, Facebook* (продукт компании Meta, которая признана экстремистской организацией), Office365 и других, и пространства «Экстранет» для диалога с ключевыми партнерами, не подключенными к корпоративной сети).

Облачное хранилище

Сервис для безопасного хранения рабочих файлов. Корпоративным пользователям доступны:

работа с защищенными облачными материалами;
поиск файлов с подсказками;
редактирование документов без подключения к интернету;
синхронизация с Google Docs, Google Drive, DropBox, OneDrive, MOffice и другими сервисами.

Бесплатный тариф позволяет хранить до 5 Гб данных, платные версии – от 10 до 1 000 Гб.

Отчеты

Раздел для отслеживания рекламных кампаний и оценки их эффективности. Сюда загружается реклама, запущенный в Яндекс.Директ, Google Ads, VK и на других площадках. Формируются отчеты, которые характеризуют:

продажи;
окупаемость вложений;
результативность менеджеров;
влияние трафика на сайт компании;
количество и качество лидов.

Маркетинговые данные из разных площадок сложно собрать вместе и проанализировать. Ручной сбор информации отнимает у маркетолога много времени.

Чтобы получать емкие понятные отчеты, которые будут включать в себя данные из CRM-системы, с рекламных площадок и других маркетинговых инструментов, подключите сквозную аналитику Calltouch. Сервис объединит разнородную информацию в одном интерфейсе.

Сквозная аналитика Calltouch

Анализируйте воронку продаж от показов до денег в кассе
Автоматический сбор данных, удобные отчеты и бесплатные интеграции

Узнать подробнее

Интеграция

В официальном магазине доступны платные и бесплатные сторонние приложения. Сервисы улучшают ряд функций Битрикс24 или дополняют его, освобождают пользователей от покупки платных тарифов с ненужными опциями.

Интеграции

В YCLIENTS доступна интеграция с кассовым сервисами «Эвотор», «МодульКасса», LIFE PAY. Она позволяет не дублировать учет в системе и кассе, а работать в едином привычном интерфейсе.

Программа предусматривает интеграцию с телефонией: приветствует клиента, переводит звонок на нужного сотрудника или на того, кто сейчас свободен. Если нагрузка у операторов большая и ожидание ответа составляет более 20 секунд, YCLIENTS предложит клиенту заказать обратный звонок.

Если же вы хотите понимать, какие рекламные каналы приносят звонки клиентов, подключите Коллтрекинг Calltouch. Это поможет оптимизировать расходы на рекламные площадки и отключить неэффективные. Кроме того, вы будете знать стоимость звонков по каждому рекламному объявлению, геолокации и браузеры пользователей, уникальность обращений и другую полезную информацию.

Коллтрекинг Calltouch

Тратьте бюджет только на ту рекламу,которая работает

Коллтрекинг точно определяетисточник звонка с сайта
Прослушивайте звонки в удобном журнале

Подробнее про коллтрекинг

Преимущества использования CRM-систем

В начале работы с заказчиками я всегда уточняю, в какой CRM они привыкли работать. Управление отношениями с клиентами – не только обязательный компонент эффективной маркетинговой стратегии, но и залог выживания компании в условиях рынка. К тому же это помогает заказчикам понять, как работают CRM-системы. Итак, к преимуществам CRM для бизнеса относят:

Исключение человеческого фактора

Сотрудник может пропустить звонок, забыть отправить расчет, ответить клиенту с задержкой или несвоевременно передать заказ в отгрузку. CRM помогает выстроить систему продаж таким образом, чтобы ни одна входящая заявка не была упущена.

Скриншоты приветственной рассылки с типовыми расчетами в интерфейсе отправителя и получателя

Сближение с клиентом

Когда клиент обращается в компанию, CRM выводит на экран карточку с его именем и историей взаимодействия

Благодаря напоминанию сотрудник может приветствовать клиента по имени и обсудить детали заказа.
Вспомните, как сильно раздражает необходимость повторять одно и то же при обращении в техподдержку, и поймете, насколько важно сближение с клиентом

Скриншот карточки клиента, в которой отображено имя и этап сделки

Предотвращение потери данных

Если сотрудник уволился или ушел на больничный, вся информация о сделке останется в CRM. Единая база регламентов, обучений и документооборота в агентстве маркетинговых стратегий «Макс» неоднократно помогала нам безболезненно менять исполнителей.

Автоматизация рутинных задач

Если в бизнесе есть повторяющиеся задачи, например, выставление счетов, направление актов или отправка замерщика на объект, CRM формирует шаблон и создает напоминание.

Облегчение контроля за выполнением задач

Все системы автоматизации бизнеса CRM предлагают модуль управления задачами. При их создании можно назначить ответственных исполнителей, задать сроки, внести пояснительные комментарии и вложить сопутствующие файлы. Когда задача создана, исполнители получают уведомление и подробности, необходимые для достижения цели. Кроме того, можно настроить автоматическую постановку регулярных задач, вытекающих из сделки.

Канбан с задачами

Сокращение времени обработки документооборота

Благодаря функции совместной работы с файлами специалисты из разных отделов могут быстрее корректировать и согласовывать документы.

Автоматизация аналитики и отчетности

Как работают CRM-системы в аналитике: собирают и структурируют разрозненные данные, создавая базис для прогнозирования и планирования деятельности компании. Результаты выводятся в виде легких для понимания графиков и диаграмм. К тому же данные в отчетах можно фильтровать. Например, вывести показатели за определенный период или в разрезе по сотрудникам. На полученный анализ можно опираться при разработке стратегии развития и при формировании рекламного бюджета.

Первый скриншот: количество обращений на момент внедрения CRM – 2810. Второй скриншот: количество обращений спустя месяц после внедрения CRM – 4452

Количество звонков сотрудников отдела продаж за календарный месяц

В каких случаях CRM-система не нужна

Не следует считать CRM-систему панацеей от всех проблем бизнеса. Программа позволяет систематизировать, автоматизировать и упорядочивать деятельность отдела продаж, но не способна совершать чудеса и устранять любые препятствия, которые мешают бизнесу.

Начав работать в системе CRM, не надейтесь, что:

поток покупателей сразу же возрастёт;
прибыль от каждой сделки повысится, а производственные расходы – сами собой оптимизируются;
конкуренты перестанут переманивать вашу клиентуру;
менеджеры тоже прекратят это делать (хотя CRM помогает удерживать заказчиков, она не даёт гарантий);
эмоциональный климат в команде улучшится;
конфликты и спорные ситуации с покупателями останутся в прошлом.

Подробнее

Если у вас отсутствует отдел продаж как таковой, и нет нужды учитывать клиентов, то можно не внедрять CRM-систему. Это относится к таким видам бизнеса, как:

розничные продуктовые магазины (бутики, точки по продаже косметики, и т. п.);
столовые и кафе, обслуживающие тех, кто шёл мимо и сам зашёл;
компании, обслуживающие нескольких крупных заказчиков в рамках долгосрочных контрактов: их мощности загружены целиком, а у руководства нет планов по расширению производства;
фирмы, находящие клиентов исключительно на личных связях и знакомствах;
очень мелкие бизнесы, где руководитель не только управляет работой, но и сам занимается продажами (ему хватит и простой базы данных в Excel).

Для всех остальных бизнесов CRM-система станет незаменимым и надёжным помощником.

Топ 6 полезных статей для руководителя:

Как провести мозговой штурм среди сотрудников
Этапы воронки продаж
Закон Парето в бизнесе и в жизни
Что такое трафик и как его посчитать
Конверсия продаж: 19 причин низкой конверсии
Обратный звонок на сайте

Назначение сервиса

«Битрикс24» – это комплексный продукт, который облегчает и оптимизирует совместную работу нескольких отделов одного предприятия

В нем объединены инструменты для планирования, делегирования, аналитики, оценки, делового общения между сотрудниками, доведения важной информации до персонала. В целом все возможности Битрикс24 служат оцифровке деловых процессов и главных направлений деятельности организации

С помощью сервиса компания решает много задач:

формирует сведения о целевой аудитории на основании результатов анализа клиентской базы;
сокращает время на заключение сделок;
хранит сведения о взаимоотношениях с клиентами;
распределяет задачи и проекты;
быстро готовит требуемые документы;
фиксирует ежемесячный рост/убытки бизнеса и т. д.

По данным Института проблем предпринимательства и J’son & Partners Consulting, в 2019 году Битрикс24 использовали 43,5% российских компаний, а по состоянию на декабрь 2021 года общее количество зарегистрированных в сервисе организаций составило 10 миллионов. Сложно достичь настолько внушительных показателей, не имея преимуществ перед аналогами.

Дополнительные критерии

В первую очередь речь пойдет о количестве пользователей, которые будут работать с CRM системой, и о коммерческих составляющих. Но сначала давайте разберемся с ценовой политикой.

	AmoCRM	Битрикс24
Пробная версия	Две недели для теста и настройки.	Бесплатная версия, без ограничения по количеству пользователей, навсегда.
Минимальная стоимость	490 рублей в месяц за 1 пользователя.	990 за 2-х пользователей.
Оптимальный тариф по функционалу	999 рублей в месяц за 1 пользователя.	2990 за 6 или 24 пользователей (зависит от типа задач).
Расширенный функционал	1490 рублей в месяц за 1 пользователя.	5990 за команду до 50 пользователей, полный функционал.
Минимальный срок оплаты	Оплата минимум за 6 месяцев.	Оплата от 1 месяца.

При оплате через партнера можно получить дополнительные бонусы.

Каждый бизнес по-своему уникален, у кого-то в штате один, максимум три менеджера, а у кого-то пятьдесят и более сотрудников. Как вы заметили из таблицы с ценами, тарификация у «Амо» идет за каждого пользователя в месяц. У Битрикс — групповыми наборами.

Для небольшой компании с двумя менеджерами по продажам будет выгоднее содержать AmoCRM. Для агентства недвижимости, где в отделе продаж 50 сотрудников, и всем нужно обеспечить рабочее место, AmoCRM будет экономически нецелесообразна.

Пример

Давайте подсчитаем. У Amo за каждого пользователя нужно заплатить по 999 рублей, выходит, для агентства недвижимости со штатом пятьдесят человек месячная сумма абонентской платы составит 49 950 рублей. Так как минимальный период оплаты — за полгода, то единообразный платеж будет уже 299 тысяч рублей.

Для компаний с большим штатом сотрудников, которые будут пользоваться CRM системой, я рекомендую Битрикс24. Средняя стоимость тарифа на каждого пользователя значительно ниже, чем у «Амо»; есть даже тарифы без ограничений.

Я ни в коем случае не сравниваю цены, у каждой системы свои особенности и ценовая политика, система скидок и вознаграждений партнеров. Они разные по набору функций и концепций, которые мы рассмотрим далее. Поэтому считаю, что у каждого продукта цена оправдана.

Пример, как работать в CRM-системе с продажей товаров

Рассмотрим практический кейс. Менеджер оптовой фирмы прозванивает клиентскую базу в соответствии со скриптом холодных продаж. Один из его собеседников согласился ознакомиться с коммерческим предложением.

Продавец сразу же фиксирует его данные в карточке в CRM-системе (контакт уже есть в ней – он подцепился из системы IP-телефонии, когда менеджер совершал звонок с офисного телефона).

Продажник заводит себе новую задачу: перезвонить этому контакту в определённый день. Через два дня, когда наступает нужная дата, он видит срочную задачу и делает звонок – точно в установленное время и прямо из системы, нажав одну кнопку. Результаты беседы фиксируются в карточке клиента.

Теперь клиенту нужно подумать. Менеджер ставит себе очередную задачу на перезвон, на сей раз – уже через неделю.

В результате лид или оканчивается сделкой и получением денег, или переходит в статус “Отработанный”. После этого в CRM остаётся полная история всех звонков – при необходимости можно их переслушать.

Руководитель видит, над чем и как работают его подчинённые, выполняют ли они поставленные планы, как складывается взаимодействие с каждым конкретным заказчиком, сколько всего клиентов и сделок сейчас в работе, на каких этапах воронки находится каждая из них.

Подробнее

Какие задачи решает CRM Битрикс24?

Битрикс24, в первую очередь, CRM-система, а уже потом сервис для автоматизации внутренних бизнес-процессов.
Так какие же проблемы возникают в компаниях наших клиентов, что они все чаще принимают решение об
использовании CRM? Перечислим их ниже:

менеджеры по продажам забывают позвонить клиентам или написать письмо;
клиенты теряются до заключения договора на разных этапах взаимодействия;
менеджеры уходят в отпуск/больничный/декрет и по их клиентам не остается информации
о взаимодействии, обсуждаемых потребностях, сроках решения задач и др.;
менеджеры увольняются и забирают с собой всю клиентскую базу;
маркетологи не знают, какой из источников приносит самых выгодных клиентов по соотношению цена
клика/средний чек;
руководители отделов продаж не могут прогнозировать выполнение планов и оперативно вмешиваться
в процесс в трудных ситуациях.

Эти и многие другие проблемы могут решить современные CRM-системы, а вот о результатах внедрения CRM
Битркис24 мы расскажем далее.