Как создать и организовать call-центр как бизнес эффективно и дешево

Совет 4. Включите в курс обучения операторов колл-центра упражнение «стань на место абонента»

Gousto включила в недельный курс обучения новых операторов необычное задание. Компания предлагает новичкам обратиться в контакт-центр, представившись абонентом. Благодаря этому новый сотрудник проходит весь маршрут клиента — каждый этап обработки вызова. Это упражнение выполняется еще до того, как оператора обучили работе с внутренними системами и процессами. Поэтому, когда приходит время с ними знакомиться, он лучше усваивает предназначение того или иного инструмента или процедуры.

Кроме того, упражнение «стань на место абонента» помогает новому оператору с самых первых шагов вырабатывать клиент-ориентированный подход.

Все кандидаты в операторы Gousto выполняют упражнение “стань на место абонента”

Gousto внедрила еще один интересный этап программы первоначального обучения. С первых же дней обучения новички отвечают на обращения клиентов, полученные по электронной почте. Делать это разрешается только по специально отобранным письмам и только под наблюдением супервизора.

Участие нового оператора в реальной работе придает ему уверенности в собственных силах с первых дней. На второй неделе новичка привлекают к обработке обращений в чатах, а после специальных тренингов – к голосовым вызовам.

Совет 6. Создавайте шаблоны для статей в базе знаний call-центра

Всем операторам call-центра Gousto доступна база знаний, которую они применяют в повседневной работе по обработке вызовов. Статьи для этой базы пишут сами операторы, а супервизор проверяет и правит их.

Статьи для базы знаний контакт-центра пишут сами операторы

Как показала практика, оператору намного проще написать статью, если пользоваться простым и понятным шаблоном. Над его разработкой трудились опытные сотрудники контакт-центра. Они создали правила написания заголовков, предложили планы текстов разделов и учли даже такие мелочи как шрифт и другие элементы оформления.

Благодаря тому, что статьи написаны по стандартным шаблонам, операторам легко ими пользоваться. Они быстро находят нужную информацию, мгновенно распознают, какой текст им нужно озвучивать клиенту, какие подсказки предназначены лично для них и т.п.

Менеджеры постоянно отслеживают, как операторы используют базу знаний, следят за стандартизацией контента и стараются редактировать тексты так, чтобы они были максимально лаконичными и понятными.

Какие клиенты готовы платить за услуги колл центра?

Чаще всего это банки, государственные компании, фирмы и интернет-площадки для продаж, страховые агентства, транспортные компании и прочая сфера услуг.

В качестве партнёра отлично подойдут любые крупные фирмы, которые по той или иной причине отказались от создания собственного отдела связи с клиентами.

Также не стоит забывать о много профильности некоторых КЦ, операторы которых без проблем могут обрабатывать заявки нескольких компаний, например – банка и юридической фирмы, туристического агентства и центра социологических исследований.

Дополнительной строкой дохода может стать подключение двух видов линий – платной и бесплатной. Исходя из разнообразных опросов, 82% клиентов готовы доплачивать за улучшенное и более информативное обслуживание.

а) Оценка бизнеса

Рентабельность	3,1 из 5	Привлекательность 3,5 из 5
Окупаемость	3,0 из 5
Простота	4,4 из 5

Колл центр – хороший выбор для тех, кто желает начать карьеру в сфере айти технологий. Хоть изначально такой проект выглядит малопривлекательным, возможностей для дальнейшего роста хватит для того, чтобы развить колл центр во что-то новое и прибыльное. Основываясь на статистике за последние 10 лет, во всех странах СНГ замечен постоянный прирост в 8-12% ежегодно. Основное направление работы – предоставление услуг в телекоммуникационном, финансовом и аутсорсинговом секторах. Расписание колл центров практически ничем не ограничено, операторы могут без проблем работать в две или даже три смены, поэтому некоторые компании предоставляют круглосуточные услуги и поддержку. Вдобавок ко всему прочему, КЦ можно открыть по франшизе, тем самым упростив себе задачу, пусть и уменьшив при этом саму прибыль.

b) Аналоги колл центра

Аналоги	Сферы применения, преимущества	Недостатки и стоимость
Автоответчик, голосовой набор	80% зарубежных колл центров работают по технологии «голосовых» команд – клиент в вербальном режиме выбирает нужные ему вопросы, после чего автоответчик отвечает на них. При необходимости, есть возможность подключиться к оператору.	Невозможно помочь клиентам с нестандартным вопросом, часто звонящий бросает трубку до того, как дождётся связи с оператором. Стоимость открытия колл центра на 9 человек – 18-20 тыс. долларов США.
Аутсорсинг КЦ	Как уже упоминалось ранее в статье, аутсорсинг – это использование внешнего ресурса, т.е. контакт-центра, использующего уже собранные и организованные отделы. Подходит тем заказчикам, которые хотят сразу же получить готовый отдел.	Наиболее дорогой вариант, наниматель наделён минимальными возможностями в изменении рабочего распорядка такого КЦ. Стоимость открытия – 20-24 тыс. долларов.
«Стандартный» КЦ	Стандартный вариант, описываемый в статье. На территории СНГ таких колл центров более 74%, это «среднее звено» между аутсорсингом и «полу-КЦ».	Организовать колл центр сложнее, чем нанять КЦ по аутсорсингу, для этого требуется разработать бизнес-план. В первое время подобный контакт центр может приносить меньше прибыли, чем ожидалось. Стоимость открытия – 14-16 тыс. долларов.
«Эрзац» КЦ	Самый простой вариант КЦ, организован значительно хуже, чем другие. Часто расположен в непредназначенном для этого месте, квалификация труда персонала – низкая. Используется для наиболее простых контактов с широкой аудиторией.	Использование низкоквалифицированной рабочей силы, места, не предназначенного для расположения в нём КЦ, а также общая экономия на гарнитуре, может иметь свои последствия. Невысокий шанс заключения выгодного контракта. Стоимость открытия – от 10 тыс. долларов США.

Статистика звонков для колл центра, работающего в 12-часовом режиме

Создание бизнес-процессов на предприятии

Создание бизнес-процессов в компании предполагает структуризацию всего, что задействовано в ходе достижения определенной коммерческой цели: ресурсов, технологий, сроков, информационной составляющей, пространства и т. д. Для этого нужно:

проанализировать текущие бизнес-процессы, разработать для каждого из них описание и модель в формате «как есть»;
построить модель в формате «как должно быть», разработать обновленный бизнес-процесс;
управлять и оптимизировать бизнес-процессы.

Создание

Анализ

На первоначальном этапе важно провести оценку текущих бизнес-процессов. Так становится возможным определить, где происходит дублирование одних и тех же действий разными структурными подразделениями, а также поставить определенные задачи и назначить оптимизационные меры

Анализ необходим, если:

клиенты жалуются на сервис и качество продукта;
не получается исполнять заказы в срок;
слишком длинные бизнес-процессы (более 3-5 манипуляций);
компания тратит слишком много денег на складскую и транспортную логистику;
производственные площади не используются на 100%;
мощности чрезмерно загружены;
запуск в производство нового продукта или смена технологии обходятся слишком дорого.

Анализ проводится путем первоначального описания текущих бизнес-процессов на предприятии.

Когда описывать бизнес-процессы обязательно:

крупное предприятие с большим количеством заявок, клиентов и филиалами;
сложное многоэтапное производство;
расширение компании, постановка новых задач, интенсивное увеличение штата сотрудников;
продажа бизнеса или франшизы, смена руководящего аппарата;
переход заказов из одного отдела в другой;
выполнение работниками одних и тех же действий многократно;
внедрение новых информационных систем.

Когда описывать бизнес-процессы необязательно:

предприятие небольшое с малым количеством сотрудников;
единственная деятельность компании – проектирование, где все проекты отличаются друг от друга;
фирма только открылась, ей предстоит интенсивный рост и изменение всех процессов.

Иногда описание бизнес-процессов путают с должностными инструкциями. Это совершенно разные документы.

В должностной инструкции изложен порядок работы отдельного сотрудника, а в бизнес-процессе – нескольких специалистов, работающих над одним процессом.
Должностная инструкция описывает функции работника, занимающего конкретную должность, а бизнес-процесс содержит цикл операций в рамках выполнения определенной задачи.
Бизнес-процесс имеет конечную цель и требования к результату.

Этапы описания

Существует 2 модели описания бизнес-процессов:

Модель «как есть» (в переводе с английского – as is). Демонстрирует текущие бизнес-процессы, которые нужно изучить и описать.
Модель «как должно быть» (переводится как to be). Создается исходя из анализа предыдущей модели, если нынешние бизнес-процессы оказываются неэффективными, несовершенными.

Модель «как есть» строится следующим образом:

Собираем команду специалистов, которые задействованы в конкретном бизнес-процессе, в т. ч. аппарат управления.
Собираем все необходимое для входа (информацию о ресурсах, мощностях, требованиях к качеству, времени обработки и исполнения заказов), обозначаем конечный результат.
Формулируем этапы на основании собранных данных в ходе интервью с работниками. Персоналу можно задать такие вопросы:

Какие действия включены в процесс?
Как выполняется действие и где это происходит?
Кто ответственный за конкретную операцию?
Какой результат?
Как понять, что рабочий цикл закончен?
Какие документы сопровождают завершение цикла?
Куда эти документы потом передаются.

Бизнес-план Call-центра: идея рождается сразу

Об организации приема корпоративных звонков я узнал из зарубежных сериалов. Учитывая низкую конкурентную сферу, решил занять нишу, которая и принесла впоследствии стабильный доход.

Но старт сложен, необходимо было составить бизнес-план, чтобы точно рассчитать расходы по организации дела, аренде помещения, приобретении необходимого оборудования.

Почему я выбрал такой бизнес:

незанятая ниша сферы услуг;
быстрая самоокупаемость;
высокая востребованность среди стабильно работающих предприятий.

Услуга по приему звонков и директ-маркетингу мне была знакома, так как я внимательно изучил особенности этой сферы влияния. Оставалось малое – купить готовый бизнес-план телефонного центра.

Бизнес-план Call-центра: бесплатный или за деньги?

Ожидание в бизнесе равносильно потере прибыли, поэтому мне срочно нужен был качественный и грамотно разработанный проект. Но мог ли я получить бесплатно такой?

Вряд ли, скорее всего это был бы голый текст без цифр, графиков и медиаграмм. А я нуждался в точных подсказках.

Бизнес-план как спасательный круг в мире жесткой конкуренции

Любой успешный бизнесмен скажет, что начало дела и его стремительное развитие, а также прибыльность целиком зависят от правильности предварительных расчетов. “Семь раз отмерь – один раз отрежь” – это как раз тот случай.

Что дал мне такой бизнес в итоге:

таблицу расчета стартового капитала;
график убыточности и рентабельности предприятия;
номенклатуру рабочих мест для объемов обслуживания;
законодательную основу деятельности.

Мое решение скачать бизнес-план call-центра за 350 рублей было единственно правильным, я получил, что хотел, а главное, его четкие алгоритмы реализации проекта давали возможность понять тонкости организации дела.

Поиск помещения и оборудования

Офис call-центра мы разместим на окраине города в спальном районе. Арендуем помещение в офисном здании на 2-м этаже, общая площадь – 40 кв. м. Офис будет состоять из зала для операторов, небольшого кабинета администратора и зоны отдыха, санузла для сотрудников.

Стоимость небольшого нежилого помещения составит около 30 тыс. рублей в месяц. Ежемесячно будем оплачивать коммунальные платежи в размере 10 тыс. рублей, связь и интернет – 20 тыс. рублей.

В помещении сделаем косметический ремонт, на что потратим 50 тыс. рублей.

Выбирая помещение под офис, мы будем отталкиваться от состояния комнаты. Здесь должна быть исправная вентиляция, качественная и работоспособная электропроводка, которая способна выдержать минимум 10-12 компьютеров и офисной техники. Важный момент – это качественное оборудование и выбор многоканальной связи.

Смета по оборудованию и мебели для сотрудников:

Наименование	Цена, руб.
УАТС с реализацией функций ACD, IVR, ANI, компьютеры, ноутбуки	800 000
Гарнитура	200 000
Телефоны	300 000
Столы, стулья (б/у в хорошем состоянии)	70 000
Мебель для комнаты отдыха и санузла	50 000
Канцелярия	10 000
МФУ	10 000
Дополнительные расходы	30 000
Итого	1 470 000

При выборе оборудования и связи мы будем руководствоваться следующими критериями:

Возможность предоставлять клиентам качественный сервис.
Выгодные предложения и оптимальная цена услуг.
Связь должна работать качественно даже при увеличении производительности работы сотрудников.
Должно присутствовать обеспечение стабильной системы обмена сообщений между операторами, руководством и партнерами.
Возможность установить автоматический контроль за качеством телефонного обслуживания.

Ежемесячная оплата связи – около 50 тыс. рублей.

Штат специалистов

Вопрос подбора кадров для сall-центра – это серьезная и очень ответственная задача. Казалось бы, найти коммуникабельных и внимательных работников не проблема, однако в этой сфере сотрудники должны быть очень ответственными и стрессоустойчивыми, ведь придется делать несколько дел одновременно, при необходимости быстро переключаться от одного клиента на другого, от проекта в одной сфере на совершенно иную

Важно держать в памяти большой объем информации и уметь быстро находить ее, уметь держать контакт с клиентом и партнером, работать быстро

Организация такого типа развивается главным образом за счет объемов звонков, количества клиентов и постоянного роста плана обслуживания клиентов. Нанимать сотрудников необходимо по определенным требованиям, критериям и только на основании пройденных тестов. В этой сфере нередко практикуют стрессовые тесты, на которых проверяют реакцию будущих сотрудников на необычное поведения клиента, анализируют способы решения сложных задач в оперативном режиме. Также не стоит забывать о технических специалистах, которые будут поддерживать работоспособное состояние оборудования. Их можно взять в штат или работать со специалистами на аутсорсинге.

При подборе персонала на начальном этапе следует учитывать пропускную способность call-центра. Количество операторов должно соответствовать количеству звонков – не больше и не меньше. Это необходимо, чтобы клиентам не приходилось ожидать в очереди ответ. Если центр будет обслуживать и предоставлять услуги операторов исключительно крупным компаниям, потребуется использовать не менее 12-15 операторов одновременно.

В итоге

Объем инвестиций, которые потребуются на организацию работы сall-центра, можно просчитать на основе реальных затрат на оборудование, аренду помещения, оплату связи и заработную плату операторам, вложения в рекламу. На основе ежемесячных затрат и запланированной прибыли можно высчитать рентабельность. В среднем, она составляет 25-35% в первом полугодии. Увеличить ее можно выстраиванием сильной управленческой системы и приобретением пула постоянных клиентов.

Достоинства и недостатки бизнес-идеи call-центра

Колл-центр как бизнес имеет свои преимущества и недостатки. К плюсам относится:

широкий выбор целевой аудитории. Коммуникация с клиентами нужна в сфере розничной торговли, логистики, медицинских услуг и многих других;
широкий выбор географии предоставления услуг. Call-центр в Новосибирске без проблем может обслуживать заказчиков по всей стране;
востребованность услуг аутсорсингового контактного центра. Как мы уже обсудили выше, он повышает эффективность практически любого бизнеса;
возможность организации работы сотрудников удаленно;
помещение не обязательно арендовать в центре города, можно на окраине или даже в пригороде.

Есть и серьезные недостатки. Это:

высокая текучка кадров. Оператор кол-центра – напряженная работа с высоким уровнем стресса, поэтому обычно сотрудники не задерживаются на этой должности дольше года. Нужно постоянно искать новых людей;
для владельца и руководства контактного центра уровень нагрузки на работе также очень высокий, что может привести к переутомлению, выгоранию;
аутсорсинговых call-центров в стране не так уж мало, не говоря уже о собственных подразделениях компаний, поэтому придется столкнуться с высокой конкуренцией.

Определите лучшее время для звонка

Вычислите, ориентируясь на вашу статистику звонков, лучшее время для звонка определенной категории клиентов.

Вы так же можете сегментировать вашу клиентскую базу и звонить каждой категории в определенное наилучшее время для них.

Например, вы можете звонить людям преклонного возраста из базы в течение дня, так как на основе данных могли обратить внимание, что чаще всего они будут находиться дома, в то время как работающая часть вашей базы с большей вероятностью будет дома вечером. Большинство колл-центров звонят людям из заранее подготовленных баз без предварительной подготовки к обзвону — без изучения демографических характеристик клиентов находящихся в списках

Большинство колл-центров звонят людям из заранее подготовленных баз без предварительной подготовки к обзвону — без изучения демографических характеристик клиентов находящихся в списках.

Совет 2. Наращивайте штат операторов call-центра, работающих дома

Операторы, работающие из дома, помогают колл-центру справляться с наплывом звонков и экономить на офисных площадях

Бизнес Gousto быстро растет, и контакт-центр постоянно ищет операторов. Но офисные площади компании ограничены: свободного места для новых сотрудников не хватает. Gousto решает эту проблему, привлекая удаленных операторов, в том числе — работающих на дому.

Пополнение штата call-центра удаленными работниками дает Gousto несколько преимуществ. Во-первых, компания может привлекать квалифицированных сотрудников за пределами британской столицы, где расположен ее офис. Во-вторых, Gousto гибко наращивает пул свободных операторов в периоды наплыва абонентов. В-третьих, компания экономит на аренде дополнительных офисных площадей.

Сотрудники, работающие на дому, проходят обязательный курс обучения. Кроме того, компания снабжает удаленных работников всем необходимым инструментарием, в том числе — профессиональными гарнитурами, специально разработанными для «виртуальных» сотрудников. Такие устройства:

Имеют аудиопроцессоры для обеспечения высокого качества звука в VoIP-приложениях.
Оптимизированы для работы со всеми основными платформами для унифицированных коммуникаций.
Снабжены технологиями защиты слуха.
Более долговечны в сравнении с гарнитурами потребительского класса, которые чаще всего покупают для себя сотрудники, работающие на дому.

Гарнитура Plantronics BlackWire C5220-A для “виртуальных” сотрудников

19+ облачных решений для любого бизнеса

Вот эффективные проверенные решения колл-центра для любого бизнеса:

№ 1. Зохо Рабочий стол

Zoho Desk — многоканальная система колл-центра, получившая множество наград. Он предлагается как облачное программное обеспечение, а также локальное программное обеспечение. Управление службой поддержки, управление колл-центром, управление жалобами и отслеживание проблем — вот некоторые из Зохо стол ключевая особенность.

№ 2. AgileCRM

AgileCRM — это система программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и управления колл-центром, разработанная для малых и средних организаций. Он включает в себя надежный набор функций, включая мониторинг продаж, автоматизацию маркетинга, управление контактами и многое другое.

№3. Свежий звонок

Freshcaller — это передовое программное решение для звонков для ИТ, HR, продаж и организаций поддержки. Облачная архитектура обеспечивает работу инструмента колл-центра. Облачная АТС, колл-центр и внутренние продажи — это лишь некоторые из важных функций.

№ 4. АВОКСИ

АВОКСИ — это облачное решение для колл-центра, позволяющее более эффективно управлять корпоративными взаимодействиями. Эта веб-программа работает в тандеме с нашей голосовой службой, чтобы предоставить вам виртуальные телефонные номера в более чем 170 странах.

№5. RingCentral

RingCentral — это облачная технология управления вызовами, которая помогает повысить удовлетворенность и лояльность клиентов. Это многоканальное решение, которое позволяет вашим клиентам связываться с вами по предпочитаемому ими каналу.

Преимущества и недостатки модели

Плюсы модели SaaS:

Отсутствие переплат. Для бизнеса это обходится на 15-20% выгоднее, чем стандартное ПО.
Надежный уровень безопасности. Информация размещается на серверах профессионального датацентра с многоуровневой системой контроля доступа, резервным электропитанием и резервными каналами доступа в Интернет.
Отсутствие установки. Все приложения находятся в облаке. Пользователям не нужно загружать обеспечение на свой компьютер и ждать его установки.
Возможность сокращения количества сотрудников IT-отдела.
Доступ к ПО со всех устройств.
Минимальные требования к устройствам, с которых пользователи входят в приложения.
Отсутствие территориальной привязки.

Минусы модели:

необходимость в постоянном и бесперебойном подключении к сети;
высокий уровень защиты данных только при сотрудничестве с надежными сервисами;
ограниченный функционал в сравнении с классическим программным обеспечением.

Недостатком модели Saas также можно считать и то, что расширить возможности подобных программ пока невозможно из-за некоторых особенностей веб-браузеров.

Пример анализа и оптимизации бизнес-процессов

Исходные данные: Предприятие по производству мебели из натурального дерева.

После проведенного анализа бизнес-процессов, стало очевидно, что в компании есть проблемы:

слишком большие сроки поставки, о чем свидетельствуют жалобы клиентов;
производственный отдел регулярно простаивает из-за задержек поставок лакокрасочных материалов (ЛКМ).

На основании выявленных проблем были поставлены цели:

организовать поставку ЛКМ в срок;
ускорить изготовление и поставку готового продукта клиентам до прописанных в договоре 10 дней.

В рамках оптимизации решено предпринять следующие меры:

Помещение и оборудование

Если вы планируете снимать офис, важно проследить, чтобы помещение соответствовало всем санитарно-техническим нормам. Оборудовать отдельный кабинет для каждого сотрудника невыгодно – лучше с помощью специальных перегородок разделить пространство на отдельные рабочие зоны

Как открыть колл-центр? Одним из важнейших моментов для начинающего предпринимателя является покупка необходимого оборудования. В первую очередь вам понадобится отдельная телефонная линия, начинающаяся с 8-800. Возможно, дополнительно нужно будет выделить отдельную линию с обыкновенным городским номером. Обязательно проведите высокоскоростной интернет: без него полноценно консультировать клиентов практически невозможно.

Кроме того, вам понадобятся компьютеры и специализированное программное обеспечение

Выбору ПО следует уделить особое внимание: приложения должны регистрировать и записывать как входящие, так и исходящие звонки, а также автоматически распределять их. Важным условием является наличие голосового меню

Одновременно с этим следует позаботиться о месте хранения записей.

Регистрация и оформление бизнеса

Так как колл центр будет работать с представителями малого, крупного и среднего бизнеса, человек, решившийся на его открытие должен пройти процедуру государственной регистрации и получить статус субъекта предпринимательской деятельности. Для работы в этом бизнес направлении достаточно будет иметь организационно-правовую форму ИП.

Чтобы зарегистрироваться и получить документы, дающие право осуществлять предпринимательскую деятельность, необходимо следовать инструкции:

Собирается пакет документации, в который включаются: ксерокопия гражданского паспорта, заявление установленного образца, копия идентификационного налогового кода, квитанция об уплате государственной пошлины.
Собранные документы необходимо передать в местную ФНС, которая выполняет функции государственного регистратора.
Решения предпринимателю придется ожидать в течение 5 рабочих дней. Если оно будет положительным, то ему на руки выдадут выписку из ЕГРИП.
Проводится постановка на учет в ФНС в качестве плательщика налогов. В обязательном порядке субъект предпринимательской деятельности должен зарегистрироваться во всех внебюджетных фондах.
Открывается расчетный счет, заказывается печать (при необходимости).

Субъект предпринимательской деятельности может в момент заполнения заявления на государственную регистрацию указать налоговый режим, на котором он планирует работать. В противном случае его автоматом переведут на общую систему налогообложения. Специалисты рекомендуют переходить на УСН, благодаря чему предпринимателю удастся оптимизировать расходы на уплату налогов.

История возникновения колл-центра

Родоначальником колл-центра по праву можно считать английскую компанию Birmingham Press and Mail, основанную еще в 1870 году. Телефонная станция GEC PABX 4 ACD больше напоминала фортепиано, чем инструмент для распределения вызовов.

В 1973 году калифорнийская компания Rockwell разработала устройство для обработки входящих звонков. С помощью этой системы можно было осуществлять бронь авиабилетов по телефону.

В СССР первые колл-центры появились в 70-х годах прошлого века. Это были справочные службы. Например, чтобы узнать контактные данные предприятий города, можно было позвонить в советский кц 09.

Безусловно, функционал первых колл-центров был весьма скуден. Зачастую это обработка входящих или исходящих звонков.

Минусы

Нужно понимать, что создание кол-центра — конкурентное направление. Сейчас много фирм, предоставляющих подобные виды услуг, поэтому придется потрудиться, чтобы заработать безупречную репутацию.

Кстати, о репутации. Негативные отзывы клиентов могут стать препятствием на пути к процветанию бизнеса

Очень важно подобрать добросовестных сотрудников, ответственно выполняющих работу, а сделать это не так легко, как может показаться на первый взгляд. В удаленном режиме сложно контролировать работу подчиненных

Плюс из-за высоких эмоциональных перегрузок может наблюдаться высокая текучка кадров. Понадобится приложить много усилий, чтобы собрать сплоченный коллектив. Желательно сразу нанять менеджера по подбору персонала. Специалист сразу сможет определить, кто подходит для такой работы, а кто нет.

Выражайтесь конкретно: техники НЛП, помогающие добиться успеха на работе

Окупаемо и без конкурентов: стоит ли открывать бизнес по изготовлению витражей

Актуально, модно: стоит ли открывать курсы финансовой грамотности

Внедрение бизнес-процессов

На предприятии может внедряться как обновленный, улучшенный бизнес-процесс, так и совершенно новый. В обоих случаях можно выделить несколько этапов внедрения:

Внедрение

Ознакомление. Сообщаем коллективу работников о новой системе, вводим в курс дела.

Вовлечение

Рассказываем о преимуществах, акцентируем внимание на выгодах, которые заставят персонал работать эффективнее.

Тестирование. Запускаем программу на одном производственном участке

Еще один вариант проверки: по новому алгоритму может работать один специалист.

Обучение. Если получены положительные результаты A/B-тестирования, обучаем остальных сотрудников работать по новым правила: рассказываем об обязанностях, описываем функционал автоматизированных систем и т. д.

Применение. После обучения всех сотрудников полноценно запускаем бизнес-процесс.

Контроль. Регулярно проверяем, справляется ли персонал с новыми обязанностями, соблюдают ли алгоритм в своей работе. Обязанности по управлению могут быть возложены на руководителей отделов или специально выделенных сотрудников.

Переход в облако

Основная тенденция последних лет — переход колл-центров на облачные технологии. По данным «ТМТ Консалтинг», в 2021 году объем российского рынка виртуальных АТС достиг 17,7 млрд рублей, увеличившись на 30,8% в сравнении с 2020 г. Рост вполне очевиден — онлайн-торговля стремительно развивается, увеличилось количество виртуальных рабочий мест. К тому же облачные call-центры практически не требуют инвестиций. Не нужно держать в штате компании технических специалистов. Поддержка, обновление, хранение данных — все это на стороне той компании, где вы покупаете услугу облачного сервиса.

Какие еще преимущества у облачных колл-центров:

Нет привязки к городу/офису.
Нет ограничений в масштабировании.
Есть возможность удаленной работы операторов.

Создавайте награды с wow-эффектом

Этот подход позволяет мотивировать сотрудников видеть wow-моменты в работе других — будь то отличные переговоры, хорошая обработка возражений или снижение негатива от клиента.

Любой член коллектива (супервайзер или руководитель группы) может номинировать другого — это может быть представлено в виде надписи на карточке (голосование) или форма голосования во внутренней сети.

В конце каждого месяца вы можете выбирать победителя и дарить ему какие-то мелкие полезности — будь то приз в 50$ или фирменную чашку для кофе или чая. В конце года можно выбирать сотрудника года и таким же образом его награждать.

Оптимизация работы колл-центра

Чтобы улучшить работу колл-центра и ускорить процессы, используйте:

Скрипты разговоров. Заранее продуманные списки вопросов и ответов помогут операторам разговаривать с собеседниками более четко, грамотно и эффективно.
Интерактивное голосовое меню. Это набор голосовых сообщений, которые перенаправляют звонки внутри колл-центра.
Программу автоматического распознавания речи (САРР). Искусственный интеллект будет общаться с клиентами вместо оператора и работать с типовыми запросами.
CRM. При входящем звонке система автоматически откроет карточку клиента, покажет скрипт беседы и сохранит запись разговора в базе данных.
Программу автоматического обзвона. Она самостоятельно набирает номер необходимого абонента по списку.
Чат-боты. Это программы, разработанные с применением технологий машинного обучения. Они заменяют оператора, когда нужно ответить на распространенные вопросы или дать справочную информацию.