Типы вопросов в продажах: как выстроить правильный диалог с клиентом

Содержание

В Вид вопросов В человеческом общении чаще всего используются закрытые, открытые, рефлексивные, прямые, риторические вопросы и вопросы с несколькими вариантами ответов. Каждый из них используется в разных контекстах и имеет определенные функции и характеристики.

Вопросы необходимы для установления эффективного взаимодействия. Они являются частью коммуникативной основы цивилизации и неизменны во всех типах языка и диалектах, включая язык тела. Это лингвистические выражения, которые люди используют для поиска информации, знаний или просто для запроса.

Они являются коммуникативным словесным проявлением великой тайны человеческого инстинктивного любопытства и его непрерывного и неиссякаемого поиска знаний

Ученые подчеркнули важность задавать себе вопросы, потому что мозг реагирует на формулировки в форме вызовов

Процесс обучения человека, как известно, ускоряется в первые годы жизни, поскольку младенец не пользуется социальными или моральными фильтрами взрослых и поэтому может невинно задавать даже самые глупые вопросы.

Вопросы, которые задают дети в своей наивности, предназначены для получения ответов более прямыми способами и без психологических барьеров, так же, как философы пытались найти ответы на причины жизни, существования и загадки мира.

Главное — конкретика

Вопрос не должен быть слишком общим. Общие вопросы имеют крайне размытый характер и дают нам столь же неопределенную и непонятную информацию. На общий вопрос можно получить только общий ответ. Например, если спросить у клиентки: «Какие у вас отношения со свекровью?» — можно услышать в ответ: «Хорошие», «Как у всех», «Нормальные». То есть мы получим некие выводы, к которым человек пришел в ходе анализа жизненного опыта (или выводы, которые он считает необходимым нам сообщить!), но для психолога гораздо важнее конкретные факты. Именно факты позволят сформулировать консультативные гипотезы. Общие слова (отношения, поведение, агрессивность…) могут очень по-разному трактоваться клиентом и психологом.

Недавно ко мне на консультацию привели второклассника Митю, причем родители Мити были обеспокоены его агрессией. Когда мы стали обсуждать Митино поведение, оказалось, что Митя занимается легкой атлетикой. После занятий в раздевалке Митя шумит, громко разговаривает, бегает, может начать кидать в потолок какие-то вещи — именно это родители и называли агрессивностью. Такое поведение, безусловно, свидетельствует о том, что мальчик перевозбужден, но к агрессии как таковой это никакого отношения не имеет. Поэтому говорить об «агрессивности» здесь не имело смысла, необходимо было собрать как можно больше конкретики.

Так что, если целью расспрашивания является сбор информации, лучше формулировать вопросы конкретно и избегать разговоров на тему «отношений», «поведения» и прочих абстракций. О чем же можно спрашивать вместо этого?

Во-первых, всегда лучше спрашивать о том, что люди делают: как проводят время, о чем разговаривают. В этом случае мы получим именно факты, а не мнения. Вместо вопроса «Какие у вас отношения в семье?» лучше спросить: «О чем вы чаще всего разговариваете с ребенком?», «Как вы проводите выходные?». Например, можно попросить родителя подробно описать какой-то привычный режимный момент: приготовление уроков, укладывание спать и др.

Во-вторых, можно попросить клиента выделить в обсуждаемой ситуации наиболее яркий момент. Скажем, учительница рассказывает о недопустимом поведении ученика на уроке, и не совсем понятно, что именно ее возмутило. Здесь очень удачным может оказаться вопрос « Если бы я там присутствовала, что бы я увидела?» или «Если бы вам нужно было выбрать самый яркий момент этой ситуации для фотографии, что вы бы выбрали?».

Вспоминается очень яркий консультативный пример эффективности расспрашивания о конкретном поведении. Мама обратилась за помощью по поводу своего сына первоклассника, который все время терял в школе вещи и забывал о поручениях или заданиях. Учительница считала ребенка очень инфантильным. Мама охарактеризовала своего сына как активного и самостоятельного и недоумевала, почему вообще возникли подобные трудности. Психолог спрашивала маму: «Предоставляете ли вы ребенку инициативу? Достаточно ли у него самостоятельности?» — и на все эти вопросы (отметим в скобках — закрытые и излишне общие!) получила положительные ответы.

Тогда психолог попросила ее рассказать, как у них утром происходят сборы в школу, перечислить конкретные шаги: кто что говорит и делает. И мама начала подробное описание: она будит своего первоклассника, несет его на руках на кухню и кормит, потому что он же еще такой малыш и ей так жалко будить его в школу!

Как задавать вопросы?

Чтобы правильно задавать вопросы, стоит узнать их классификацию. Ведь каждый тип может быть эффективен по-своему. Но, как задать вопрос, если не знаешь о возможности это сделать? Так что, разберемся с азами. По типологии вопросы бывают следующих видов:

Простые – предполагают только одно умозаключение;
Сложные – состоят из нескольких подвопросов;
Явные – с вопросительной интонацией;
Скрытые – подталкивают к ответу, но без прямого призыва;
Узловые – задаются, чтобы получить информацию;
Наводящие – подталкивают собеседника к нужному выводу;
Восполняющие – начинаются с «кто?», «что?», «где?», «когда?», «почему?»;
Уточняющие – выглядят так: «много ли?», «долго ли» и т.д.;
Закрытые – предполагают однозначный ответ «да» или «нет»;
Открытые – подталкивают собеседника дать развернутый ответ;
Корректные – задаются с целью докопаться до истины;
Некорректные – содержат в своей основе ложное утверждение;
Провокационные – используются, чтобы запутать человека, поставить его в неловкое положение;
Каверзные – со скрытым подтекстом либо уловкой;
Альтернативные – дают выбор между несколькими вариантами ответа;
Хвостатые – предполагают только утвердительный ответ, заканчиваясь словосочетанием «не так ли?».

Разобравшись с этим многочисленным семейством, перейдем к теме, как задавать вопросы. Существует целый ряд приемов, которые позволяют перевести диалог в нужную сторону, помочь собеседнику полнее выразить свои мысли. Особенно актуальны эти навыки в психологии и коучинге.

1. Использовать различные типы вопросов.

Диалог должен отличаться динамикой и ритмом. В случае однообразия, разговор может быстро наскучить собеседнику. Какие вопросы можно задать человеку в начале диалога? Желательно те, которые подразумевают утвердительный ответ. Психология человека устроена так, что соглашаясь несколько раз, ему становится намного проще это делать и дальше. Поэтому, если начать разговор с очевидных и простых истин, можно постепенно добиться расположения собеседника, настроить его на сотрудничество. Именно так, чаще всего, поступают менеджеры сетевого маркетинга. А далее, уже можно применять и открытые, уточняющие и сложные вопросы. Это позволит лучше понять того, с кем происходит общение, а также даст ему возможность выразить свои мысли.

2. Последовать примеру психологов и коучей.

Для того, чтобы овладеть искусством общения, желательно присмотреться к тому, какие вопросы задают психологи или коучи. Путать эти профессии не стоит, но механизмы их работы очень похожи. Психолог пытается выяснить причину проблемы, узнать историю ее появления. Коуч же должен разобраться в целях человека, помочь ему добиться успеха

Но и в том, и в другом случае очень важно понять клиента, проникнуть в его внутренний мир

Очень часто это бывают восполняющие или открытые вопросы, но также встречаются наводящие, когда собеседник сам приходит к необходимым выводам. Если цель разговора – помочь клиенту разобраться в себе, то простыми ответами «да» или «нет» тут вряд ли удастся обойтись. Необходимо копнуть глубже, причем не только в прошлое, но и в будущее.

3. Заранее подготовиться к диалогу.

Логика и жизненный опыт позволяет взрослому человеку предвидеть вероятное развитие событий. То есть, планируя спросить что-то, мы можем ориентировочно спрогнозировать ответ. Соответственно, можно попробовать заранее подготовить «вилку» диалога. Если ответ «да», то действуем по плану «А», если же ответ «нет» – то приступаем к плану «Б». Например, мы спрашиваем человека, хочет ли он заказать у нас коуч-сессию. Если он отвечает утвердительно, мы переспрашиваем какую именно

Если же ответ отрицательный, уточняем, понимает ли он что такое коуч-сессия, ее важность в достижении поставленных целей и т.д. Это помогает быстрее сориентироваться в том, какой вопрос можно задать, экономит усилия и продуктивное время для диалога

Как правильно задать вопрос про деньги, работу и бизнес

Обычно вопросы этой категории связаны с:

выбором (например, какое предложение по работе принять, увольняться сейчас или подождать и т.д.),
перспективами на текущем или новом месте,
потенциалом и рисками запускаемых бизнес-проектов.

В последнее время, в связи с ухудшившейся экономический ситуацией на постсоветском пространстве, гораздо чаще стали возникать вопросы о перспективах поиска работы.

Варианты вопросов:

Как будет складываться ситуация у меня на работе в ближайшие 3 месяца?
Останусь ли этом месте или же придётся искать новую работу?
Как сложится ситуация с поиском работы?
Появится ли возможность нового дохода (работы) в срок до конца года?
Стоит ли менять работу?

Вопросы, их виды и значение

Определение 1

Вопросы – это особый вид логических понятий, которые являются завуалированными требованиями, применяемыми для выяснения обстоятельств, уточнения информации, разрешения проблемной ситуации.

В деловом общении, споре или полемике вопросы играют очень большую роль, с их помощью можно многое прояснить, а можно и сильно запутать. Вопрос, заданный уместно, высвечивает слабые стороны оппонента, а умение корректно его задать – это искусство. Всем хорошо известно, что уже половиной ответа является правильно заданный вопрос.

Вопросы, задаваемые в разных сферах деятельности, различны, например, вопросы психолога клиенту будут отличаться от вопросов, задаваемых близким людям.

Естественно, что вопросы психолога будут нацелены на решение определенных задач:

на поддержку контакта с клиентом;
на получение необходимой информации;
на уточнение или проверку выдвигаемых гипотез;
на передачу информации.

Умение задавать вопросы является важным профессиональным навыком психолога и условием эффективного консультирования.

Виды вопросов различны и простая их классификация выделяет уточняющие и восполняющие вопросы, вопросы сложные и простые, корректные и некорректные, нейтральные, благожелательные, провокационные.

Рисунок 1. Виды вопросов. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

Уточняющие вопросы требуют простого ответа «да» и «нет» и направлены на то, чтобы выяснить истинность или ложность информации. Часто этот вид вопросов называют закрытыми.

Открытые же вопросы начинаются с вопросительных слов «что», «кто», «где», «когда», «как», «почему». Вопросительная постановка помогает получить развернутый ответ и новую информацию относительно какого-либо события или явления.

В основе корректных вопросов лежат истинные суждения, в то время как некорректные вопросы основываются на ложных суждениях.

Нейтральные вопросы не оказывают воздействие на собеседника и не содержат эмоциональной окраски.

Понятно, что благожелательные вопросы говорят о расположенности к собеседнику, а провокационные содержат подстрекательство к неверным действиям и имеют негативную окраску.

Разнонаправленные вопросы лучше поддерживают коммуникативное взаимодействие, а если они ещё и правильно поставлены, то дают возможность получать о собеседнике больше информации и управлять ходом делового общения.

Вопросы активизируют собеседника и дают возможность самоутвердиться.

Задаваемые вопросы помогают:

значительно прояснить интересы собеседника;
сосредоточить внимание на нужных деталях разговора;
выяснить возражения партнера;
держать инициативу в разговоре;
сообщить свою точку зрения;
разрушить уверенность в чем-либо;
построить партнерские отношения;
занять в процессе беседы лидерскую позицию. Таким образом, вопросы являются способом заставить человека думать и, если ими умело пользоваться, знать и различать их, то можно многое осуществить

Таким образом, вопросы являются способом заставить человека думать и, если ими умело пользоваться, знать и различать их, то можно многое осуществить.

Где в сочинении формулировать проблему текста?

Исходя из критериев оценивания сочинения, формулировку проблемы можно писать в любой части сочинения (введении, основной части, заключении).

Однако наиболее приемлемыми и общепринятыми являются два места: во введении в сочинение и в начале основной части сочинения.

Формулировка проблемы во введении

В зависимости от вида введения, которое использует школьник в своей работе (см. статью «Введение в сочинении» , проблему исходного текста можно написать в первой части сочинения, т.е. в самом введении.

А именно, закончить введение формулировкой проблемы текста, которая будет прокомментирована в основной части сочинения.

В этом случае уместно сформулировать проблему в виде риторических вопросов, которые сразу зафиксируют внимание проверяющего сочинение на ключевых понятиях исходного текста. Также данный способ подходит, если на экзамене попался сложный для понимания текст

Также данный способ подходит, если на экзамене попался сложный для понимания текст.

Например:

Как дети относятся к своим родителям? Как воспринимают их? Эти вопросы неизбежно возникают в голове при прочтении текста Ю.Бондарева. ()

Закончить введение можно также формой сочетания слова «проблема» с именем существительным, употреблённым в форме родительного падежа.

Например:

В данном отрывке писатель поднимает проблему проявления человеколюбия на войне, а также сочувствия к своему врагу. ()

Также во введении можно использовать второй способ формулировки проблемы путём цитирования автора.

Например:

«Левитан показал нам самим всю силу нашей любви к своей родной стране», — пишет К.Г.Паустовский. ()

Другие примеры формулировки проблемы текста в введении смотрите в статье «Введение в сочинении» .

Формулировка проблемы в основной части сочинения

Формулировку проблемы текста можно разместить в основной части сочинения непосредственно перед её комментарием.

Начиная основную часть с формулирования проблемы, автор сочинения может практически сразу переходить к комментированию проблемы, показывая таким образом свое умение читать и анализировать текст.

Например:

Рассказывая об участии доктора Юрия Живаго в бою, писатель поднимает проблему нравственного выбора человека на войне. Об этом говорит тот факт, что находясь в отряде красных партизан, доктор сочувственно следит за тем, как ведут себя белогвардейские мальчики и юноши, гибнущие во время боя. ()

В таком случае можно воспользоваться любым способом формулировки проблемы, в зависимости от предпочтения автора сочинения.

Какие вопросы задавать?

Итак, какими же должны быть вопросы, направленные на получение информации?

Традиционно вопросы делят на закрытые и открытые. Закрытыми мы называем вопросы, предполагающие ограниченное количество ответов. Чаще всего это вопросы, на которые можно ответить «да» или «нет» («Ваш ребенок посещал детский сад?»). Однако этими примерами спектр закрытых вопросов не исчерпывается. Скажем, вопросы о количестве детей в классе, о месте работы родителей, о педагогическом стаже — тоже закрытые.

Открытый вопрос подразумевает развернутый ответ. Например, вопрос « В предыдущей школе у вашего ребенка были друзья?» — закрытый, а вопрос « Что ребенок любит делать в свободное время?» — открытый. Всегда лучше формулировать вопрос так, чтобы стимулировать клиента к разговору, поэтому открытые вопросы, как правило, более информативны. Если же уйти от закрытого вопроса не получается, имеет смысл просто попросить рассказать подробнее, привести пример, вспомнить типичную ситуацию.

Вопрос должен быть сформулирован просто и ясно, без использования сложной или неоднозначной профессиональной терминологии. В качестве отрицательного примера хочу привести вопрос, который был задан психологом маме дошкольника: «Как вы стимулируете игровую инициативу ребенка?» И если специалисту такой вопрос может быть хоть как-то понятен, то для человека, не имеющего соответствующего образования, совершенно неясно, что же интересует психолога. То же самое можно было спросить значительно проще, например: «Как вы с ребенком обычно решаете, во что играть?»

Что такое интервью

Интервью — это жанр публицистики, в котором проходит беседа журналиста с одним или несколькими лицами по актуальным вопросам.

Интервьюер — это человек, который опрашивает респондентов или берет интервью у других людей. Его главной задачей является разговорить респондента (героя беседы) на актуальные темы.

Респондент (кандидат или спикер) — это тот, кто дает интервью. То есть отвечает на поставленные вопросы.

Обратите внимание, беседа может строиться не только с одним человеком. Она может проходить с несколькими людьми

Причем как одновременно, так и последовательно в одном материале.

И второе здесь замечание — это «по актуальным вопросам».

Как вы видите, вопросы не просто задаются обо всем. Интервью не сводится к обычной беседе, которую вы переложили в текст.

Также неверно утверждать, что любой интересный разговор приводят к публикации. Даже если вы очень общительный человек, то результат вашей беседы с респондентом не всегда может быть пригодным для публикации.

Когда ведете интервью, ваша задача — это продемонстрировать партнера.

То есть помочь ему раскрыться. Помочь с помощью ваших вопросов и замечаний продемонстрировать миру его позицию по какому-либо вопросу. То есть показать личность человека, его мировоззрение, кругозор и позицию.

Интервью — это не просто информация в виде ответов на вопросы. Это именно демонстрация личности. Что человек чувствует, о чем думает, какую позицию занимает.

Мастера интервью:

Познер
Соловьев
Авдотья Смирнова
Дмитрий Гордон

Обратите внимание на такие передачи, как «Школа злословия» и «Временно доступен». Вот в них интервью построено именно с желанием раскрыть персонажа

Посмотрите насколько они пытаются раскрыть своих персонажей. Они задают им наводящие вопросы и даже провоцируют иногда. Посмотрите и сравните насколько это разительно отличается от передачи «Пока все дома».

Передача эта милая и давно существует. Однако вопросы там как правило, не раскрывают персонажей. В основном люди просто рассказывают свою биографию. Это то, что публиковалось миллион раз на других каналах.

Вопросы там поверхностные: «кто вы?», «как начали свою карьеру?», «кто живет в доме?», «каких животных любите?», «в какую школу ходят ваши дети?» и так далее.

Все это не демонстрирует человека!

В общем, интервьюирование — это целая наука и одновременно, искусство, которое не изучишь за один день. Ключевым фактором здесь является ваша практика и мои советы, которые будут даны ниже.

В чём особенность целей‑действий

Это не конечные точки, а короткие отрезки, которые вы проходите, чтобы достичь желаемого. Например, вы хотите улучшить писательское мастерство. В этом случае ваши цели‑действия могут быть такими: писать по одной статье каждую неделю или разбирать комментарии читателей по полчаса ежедневно.

При этом цели‑действия должны соответствовать критериям SMART — популярной технологии постановки целей:

S — specific, или конкретный. Чем больше деталей, тем лучше. Вместо того чтобы говорить «Хочу быть в форме», формулируйте желания чётче, например «Хочу скинуть 5 кг». Цель должна быть максимально простой и понятной.
M — measurable, или измеримый. Это значит, что нужно создать собственную систему для отслеживания прогресса

Если мы берём желание «быть в форме», то на этом этапе важно понять, что именно это для вас значит — делать 15 приседаний в день или выполнять кардиотренировки по 30 минут несколько раз в неделю.
A — achievable, или достижимый. Если желания слишком просты, например 5 приседаний в день, мотивация быстро сойдёт на нет

С другой стороны, явно неосуществимые мечты, скажем, сразу 100 приседаний, могут привести к тому же. Найдите золотую середину.
R — realistic, или реалистичный. Определите, есть ли у вас время, энергия и ресурсы, в том числе и финансовые, для достижения цели. К примеру, если вы хотите записаться в спортзал, чтобы поддерживать себя в тонусе, но это существенно повлияет на ваш бюджет, стоит рассмотреть вариант домашних тренировок.
T — time‑bound, или привязанный ко времени. У любой цели‑действия должен быть дедлайн, например похудеть на 5 кг к лету, иначе это просто мечта. В фантазиях нет ничего плохого, но подумайте, что будет, когда они закончатся. Если хотите, чтобы ваши желания стали реальностью в обозримом будущем, пора начинать действовать.

Что для меня по-настоящему важно?

Ваши ценности определяют то, каким человеком вы себя видите и то, каким вы хотите выглядеть для окружающих. Ценности – это тот ориентир, моральный компас, которым вы руководствуетесь при принятии решений. Если вы сможете осознать, какие именно у вас ценности, вы обретете гармонию и сохраните самоуважение.

Для определения своих нравственных ориентиров можно задать себе следующие вопросы:

Какие родительские установки у меня остались, а какие претерпели существенные изменения? Почему?
Какие события прошлого для меня остаются наиболее яркими и важными? Как они изменили меня?
Кто из современников является для меня моральным авторитетом? Кому я не подам руки? Почему?
Какие качества я мечтаю привить своим детям?

Составьте список того, что, как вам кажется, является вашими истинными ценностями. Вы можете воспользоваться готовым списком, например, “Ценностные ориентации” Рокича или составить свой собственный. Теперь расставьте ценности по приоритету и подумайте, почему каждая из них оказалась на том или ином месте.

А теперь усложним

Распределите ценности по трем колонкам: очень важно, важно и можно обойтись. А теперь задайте себе вопрос: делаю ли я что-то каждый день, чтобы практиковать эту ценность? Находит ли она отражение в моей повседневной жизни? Если ответ “да”, значит это действительно важно для вас, если “время от времени” или “нет”, перемещайте ценность из первой колонки во вторую или третью

Эта практика помогает ясно увидеть разрыв между желаемым и реальностью и способна подарить несколько поразительных инсайтов.