Стратегия поведения в конфликтной ситуации

Стратегии поведения в конфликте

Во время конфликтной ситуации каждый участник анализирует и
сравнивает свои личные интересы и интересы своего оппонента, сопоставляя ответы
на следующие вопросы: что он может получить и что может потерять, действительно
ли объект спора нужен моему оппоненту. Исходя из своих ответов, он/она
предпочитает ту или иную стратегию поведения (отступление, компромисс, уступка,
сотрудничество или принуждение). Часто интересы отражаются на бессознательном
уровне, и манера поведения в конфликте может быть очень эмоциональной и
непредсказуемой.

Межличностные отношения с противоположной стороной играют
важную роль в анализе паттернов и стратегий поведения личности в конфликте.
Если субъекту безразличен межличностный конфликт с другим (дружба, партнерство,
любовь и т.д.), то его влияние на мирное разрешение конфликта будет
деструктивным или экстремальным по стратегии (принуждение, борьба,
соперничество). Или, наоборот, если межличностные отношения наиболее важны для
субъекта, это обычно считается серьезной причиной вести себя продуктивно в
споре или предпочесть компромисс, сотрудничество, уход или уступку.

Оценка интересов в конфликте является качественной
характеристикой выбранного поведения. В модели Томаса-Киллмана она относится к
количественным параметрам: низкий, средний или высокий уровень ориентации на
интерес.

Человек, выбирающий эту стратегию, считает, что его
собственные интересы превалируют над интересами оппонента, а также может
казаться незаинтересованным в них. Выбор стратегии принуждения в конечном итоге
может привести к решению — борьба или отношения.

Когда человек предпочитает бороться, его поведение
деструктивно. Тогда часто используются власть, юридическое вмешательство,
знакомства, авторитет и т.д. Эта модель продуктивна только при двух условиях.
Первый — это защита своих интересов от агрессии со стороны конфликтующей
личности. Например, конфликтная личность, которую трудно контролировать, часто
не хочет выполнять неинтересные для него задачи и перекладывает свои
обязанности на других. Во-вторых, когда существует угроза разрушения
организации, коллектива. В этом случае возникает ситуация — кто над кем
преобладает. Это особенно часто встречается при реформировании предприятий и
учреждений. Часто при реформировании организационно-кадровой структуры
предприятия предполагаемое «слияние» одних подразделений с другими
оказывается необоснованным, и в таких случаях лицо, представляющее интересы
этих подразделений, должно занять жесткую позицию.

Из вышесказанного можно сделать вывод, что этот способ может
быть применен в конкретных случаях:

• нет альтернативного решения и нечего терять;
• находятся в точке бифуркации, требуется быстрая реакция;
• Вы не должны показывать людям, которыми вы руководите, что вы находитесь в трудной ситуации, потому что они возлагают на вас большие надежды;
• человек принимает решение и считает, что предложенное решение является оптимальным;
• нестандартное решение должно быть принято, действие должно быть предпринято, и у человека есть полномочия для этого.
• Исход крайне важен, и на него ставятся большие деньги
• решение должно быть принято быстро, а лицо обладает достаточными полномочиями.

Эта стратегия характеризуется стремлением не провоцировать конфликт.
Она характеризуется низкой ориентацией как на собственные интересы, так и на
интересы оппонента и является взаимной, т.е. взаимной уступкой.

При анализе этой стратегии важно рассмотреть два варианта ее
выражения:

тема конфликта не является особо важной ни для одного из субъектов и адекватно отражается в образах конфликтной ситуации;
предмет спора, напротив, важен для одной или обеих сторон, но недооценивается в образах конфликтной ситуации, т.е. субъекты конфликтного взаимодействия воспринимают предмет спора как неважный.. При первом условии конфликт может быть исчерпан, а при
втором — иметь рецидив

При первом условии конфликт может быть исчерпан, а при
втором — иметь рецидив.

Поэтому эту стратегию можно использовать, когда:

• Результат не очень важен, поэтому не следует тратить на него ресурсы;
• у человека трудный день, и решение этого вопроса приведет к дальнейшим проблемам;
• накал ситуации максимален, и ее нужно быстрее разрядить;
• Желание выиграть время, чтобы найти информацию или получить поддержку от других;
• Времени на решение проблемы или на то, чтобы решить ее так, как хочет человек, очень мало;
• Отсутствие желания и способности разрешить конфликт в свою пользу;
• человек чувствует, что другие сильнее его.

Межличностное взаимодействие в данном случае не имеет
большого значения.

Основные способы

Соперничество

Данная стратегия разрешения конфликта предполагает ориентацию человека на свои интересы. Одна конфликтующая сторона может навязывать свою точку зрения другому участнику спора, активно настаивая на решении ситуации в свою пользу. Разрешается коммуникация победой или поражением одной из сторон.

Соперничество не предполагает достижения компромисса или какого-либо сглаживания напряжения.

Соперничество часто применяется, когда:

1. Исход ситуации является важным для конфликтующей стороны.
2. Отсутствует время для достижения компромисса.
3. Действия происходят в экстремальной ситуации.
4. Есть вероятность возникновения опасных последствий.

Уход или уклонение

Уход из спора или уклонение от конфликта предполагает насильственный или добровольный отказ от участия в споре и отстаивании своей позиции. Человек, придерживающийся данной стратегии, стремится избежать напряженной ситуации и негативных эмоций, пытается наладить благоприятные отношения. Разрешается конфликт принятием одной стороной требований собеседника и уклонением от спорных вопросов. 

Уход или отклонение часто применяется, когда:

1. Участник спора осознал, что он не прав.
2. Необходимо сохранить с собеседником хорошие отношения.
3. Отсутствуют силы и ресурсы для активного отстаивания своей позиции.
4. Предмет конфликта является незначительным для одной из сторон.
5. Спор никак не повлияет на окончательное решение.

Сглаживание

Применение сглаживания оправдано, если главным в ситуации является восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта. Часто данная стратегия применяется, когда предмет разногласия важен для другой стороны, но не имеет особого значения для инициатора сглаживания спора. 

Сглаживание может быть признано рациональным, если предмет разногласий имеет для человека меньшую ценность, чем взаимоотношения с соперником.

Данная стратегия часто применяется, когда:

1. У одного из собеседников нет желания продолжать спорить.
2. Предмет спора не имеет значения для конфликтующей стороны.
3. Отношения с собеседником важнее, чем окончательное решение.

Принуждение

Этот стиль поведения при разногласии подразумевает попытки заставить собеседника принять другую точку зрения любой ценой. Человек, который выбрал способ принуждения, не интересуется мнением соперника и обычно ведет себя агрессивно.

Данный способ поведения эффективен, когда человек имеет власть над своим собеседником и может принудить его к принятию необходимой позиции, что наиболее часто встречается в профессиональной среде.

Подавление инициативы подчиненного может негативно повлиять на вовлеченность персонала в деятельность организации и уважение к начальству, поэтому принуждение необходимо осторожно использовать в нестандартных ситуациях, где невозможно сотрудничество и компромисс

Компромисс

Компромисс — это частичное удовлетворение интересов обеих сторон конфликта, соглашение путем взаимной уступки при столкновении позиций оппонентов.

В процессе поиска компромисса учитываются интересы всех участников спора, но в большинстве случаев данная стратегия рассматривается как промежуточный этап разрешения конфликта.

Урегулирование конфликта с помощью компромисса уместен, когда:

1. Конфликт касается управленческой ситуации.
2. Спор необходимо разрешить в интересах компании.
3. Разногласие требует сохранения доброжелательных отношений между участниками спора.

Решение проблемы

Данный способ ведения конфликта подразумевает признание обеих сторон, что взгляд на один и тот же вопрос может быть разным, и это требует пересмотра своей позиции и принятия чужой как потенциально достойной обсуждения. Результатом использования этого приема является общее решение, являющееся оптимальным для всех оппонентов.

Сотрудничество

Сотрудничество предполагает погружение в конфликтную ситуацию для совместного поиска возможного исхода, удовлетворяющего интересам обеих сторон. В процессе сотрудничества наблюдается содержательный и откровенный анализ разногласий в ходе выработки стратегий возможного результата.

Данный стиль поведения предполагает:

1. Вовлеченность участников коммуникации в предмет разногласий.
2. Взаимную заинтересованность в выгодном разрешении ситуации.
3. Понимание общей пользы сотрудничества.
4. Рассмотрение противника не как врага, которого нужно победить, а как союзника, который поможет найти правильное решение.

Виды конфликтов

Классификация разновидностей конфликтов очень большая. Выделяют 8 признаков, по которым можно разделять их:

1. По длительности: разовые, краткосрочные (ссора в семье), затяжные (например, длительный конфликт в супружеской паре), повторяющиеся (часто происходят, когда обе стороны регулярно высказывают свои претензии, но ничего не делают, чтобы разрешить проблемную ситуацию), долгосрочные (войны, революции).
2. По объему: личные, групповые, межгрупповые, региональные, между народами.
3. По источнику возникновения: субъективные, объективные и ложные. Деление условное, потому что большинство конфликтов является субъективным. Человеку кажется, что полно противоречий, хотя разрешить их можно всегда.
4. По средствам конфликты делятся на насильственные и ненасильственные. Война – типичный пример насильственного конфликта. Тоже деление условное, потому что все конфликты основаны на разных формах насилия: экономической, психологической, физической и так далее.
5. По форме:

• Внутренние. Типичный пример – внутриличностный конфликт, когда человек не может принять решение, познакомиться с человеком противоположного пола или нет. С одной стороны, хочется, но с другой – страшно
• Внешние. Конфликт между двумя разными людьми.
• Антагонистичные. Конфликты, которые происходят между двумя абсолютными противоположностями.

6. По результатам: прогрессивные и регрессивные. Первые – ведут к прогрессу, другие – приводят к разрушениям.
7. По характеру развития: преднамеренные (создаются провокатором для достижения своих целей), спонтанные (например, когда дошкольники в детском саду отравились пищей), и родители к этому не были готовы.
8. По сфере жизни: семейные, религиозные, экономические и так далее.

Конфликт между начальником и подчиненной

Это далеко не все виды конфликтов, выделяемые психологами, которые можно привести. В библиотеке есть множество книг по этой теме. Там описываются различные конфликты, начиная угнетением школьников их одноклассниками (буллинг), скандалами с родителями в подростковом периоде жизни и заканчивая столкновением интересов пожилого пациента с доктором.

Виды конфликтов

Следующий шаг – определение основных характеристик конфликта. Психологи выделяют три основных типа конфликтных ситуаций на основе его причин.1

Открытый конфликт

Открытость заключается в том, что конфликт имеет одну понятную всем причину. Каждый участник понимает, в чем она заключается, чего хочет оппонент, все лежит на поверхности. К примеру, развод супругов обычно сопровождается разделом имущества и спором за детей. Причина и предмет спора очевидны, конкретны и озвучиваются публично.

Скрытый конфликт

Причина конфликта неочевидна, выглядит нелогичной или подменяется другой. Суть в том, что никто не может (или не хочет) озвучить реальный повод для разногласия. К примеру, на работе сотрудник постоянно критикует своего коллегу за непрофессионализм, придирается к любой мелочи и постоянно спорит с ним. Мы, видя, что критикуемый коллега на самом деле хорошо справляется со своей работой, задаемся вопросом: в чем же истинная причина конфликта?

Она может скрываться глубоко в сознании агрессора. К примеру, он может за что-то мстить, слишком страстно бороться за ограниченный ресурс (власть в отделе) или просто испытывать глубокую личную неприязнь. Например, в сериале «Миллиарды» окружной прокурор Чак Роадс пытается всеми силами привлечь к ответственности миллиардера Бобби Аксельрода, утверждая, что тот замешан в незаконной торговле инсайдерской информацией. Однако по ходу сериала мы понимаем, что мотивов у Чака куда больше, чем простое правосудие, особенно после ухода его жены, которая работала в компании Аксельрода.

Ложный конфликт

Это бессмысленный конфликт, который возник из-за ложного представления его сторон друг о друге. Если вы не понимаете, что происходит и почему вы в конфликте, убедитесь, что у вас и вашего оппонента достаточно информации. В фильме «Великий Гэтсби» у главного героя, персонажа Лео Ди Каприо, к сожалению, не было времени заполнить информационный пробел. Его убийца, Джордж Уилсон, которого из ревности дезинформировал Том Бьюкенен, был уверен, что именно Гэтсби сбил насмерть его жену. Не проверив эту информацию, Джордж застрелил Гэтсби, пока тот плавал в бассейне.

Где случаются конфликтные ситуации

Споры, разногласия, столкновения интересов и мнений – распространенное явление, которое бывает везде, где есть люди. Где часто приходится сталкиваться с подобным поведением?

В школе

Нынче дети ожесточеннее стали, то и дело слышишь про расстрелы, буллинг и притеснения. Нападки на “несогласного” повторяются все чаще. Между детьми в школе конфликтные ситуации случаются чуть ли не каждые 5 минут. Без них никуда: кто-то самореализуется, кто-то доказывает правоту, кто-то завоевывает место под солнцем.

Но не в этом даже суть. Все дело в том, что детей сейчас не учат конструктивно выходить из конфликтных ситуаций

В классе, где случается противостояние, важно объяснять поведение при конфликте, как правильно доказывать свое мнение и воспринимать мнение других людей. Возникают иногда конфликты между учеником и учителем, и это жизнь

Хотя еще лет 30 назад мы и представить себе не могли, чтобы ученик перед взрослым учителем качал свои права. Чтобы противостоять детской жестокости, научить решать конфликты в школе, есть хорошие книги, обучающие, как учить детей разрешать конфликты.

На работе

Часто столкновения мнений происходят между сотрудниками. Специалисты заметили, что особенно сложно разбирать конфликтные ситуации в женском коллективе, где работает хотя бы один мужчина. Так уж устроены мы, женщины, что хотим понравиться противоположному полу даже без каких-то намеков.

На рабочем месте довольно сложно противостоять конфликтам, ведь каждый сам за себя, каждый стремится показать свой профессионализм и умение, проявить ответственность, доказать руководству, что прав. Учитесь работать в команде без ссор.

Конфликтная ситуация на работе

В семье

Это, вообще, отдельная тема, так как любой оперуполномоченный с уверенностью скажет, что большинство преступлений случается на бытовой почве, то есть в семьях. Семейное противостояние с одной стороны ведет к улучшению отношений (если каждый участник настроен на конструктив), с другой – полностью разрушает все кровные связи.

В процессе выяснений отношений жена мужу и наоборот могут наговорить друг другу много лишнего, “покрыть” матом, обидеть. Но это лишь обострит ситуацию. Учитесь не переходить на личности, а выяснять проблему в ситуации.

Часто возникают споры подростка с родителями. Причина этой ситуации банальная, описанная еще Тургеневым в труде “Отцы и дети”, – конфликт поколений. Ссоры с родителями возникают даже в преклонном возрасте, когда “детям” за 60, а родителям уже под 90.

Это основные сферы, где случаются столкновения интересов и мнений. Так что делать, когда оппонент несокрушим, а свое мнение подчинять никому не хочется?

Техники разрешения конфликта

Я-высказывание

Состоит из трёх частей:

1. Описание ситуации, которая вызывает негативные чувства. «Когда вы берёте мои вещи без разрешения…»
2. Описание чувств, вызванных ситуацией. «…у меня возникает чувство, что со мной не считаются».
3. Описание, чего бы вам хотелось. «Я бы хотел, чтобы вы всегда спрашивали разрешения».

Все три части должны содержать оценку ситуации, а не оппонента, иначе я-высказывание не сработает

Кроме того, важно придерживаться нейтрального тона. Потренируйтесь вместе с друзьями составлять я-высказывания, описывая свои проблемы и потребности в отношениях

Постепенное снижение напряжённости

Техника помогает увеличить доверие и перевести конфликт в русло сотрудничества.

Один из участников конфликта говорит, что хочет примириться и достигнуть согласия. Чтобы подтвердить своё намерение, делает небольшую уступку оппоненту и выражает надежду, что тот ответит тем же.

Если второй участник делает ответный шаг, первый может уступить ещё чуть-чуть — и получится продвинуться в переговорах. Уступки не должны быть слишком значительными и показывать слабость вашей позиции. С их помощью вы демонстрируете желание сотрудничать.

Посредник

Для разрешения конфликтов со сверстниками привлекайте третьих лиц — друзей, учителей, родителей

Важно, чтобы они не были заинтересованы в положительном исходе конфликта. Третья сторона полнее и объективнее оценит ситуацию и поможет участникам разобраться с проблемой без эмоций и перехода на личности

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter

Источник

Стиль конкуренции

Моя основная установка: «Вижу цель и иду к ней», уступки и компромиссы не приемлю.

Ваша небольшая фирма по продаже унитазов и прочей сантехники имеет всего двух конкурентов в городе. Но вы не желаете идти им навстречу, устанавливаете демпинговые цены и не прислушиваетесь к просьбам. Будьте готовы к неприятностям. И черный пиар, возможно, – это только начало.

Данный стиль (соревнование) выбирают, если вам обязательно надо остаться победителем и есть основания настойчиво двигаться в определенном направлении. Хотя порой выход на конфронтацию как раз и инициируется с расчетом на подавление противника – вплоть до полного уничтожения последнего.

Рекомендации по разрешению внутриличностных конфликтов

Внутриличностные конфликты доставляют человеку немало проблем. Они могут разрушить личность, но также и привести к саморазвитию. Если вас одолевает негативное переживание по причине противоречия структур внутреннего мира, то вам сюда. Простыми словами внутренний конфликт в личности вызывает серьезные переживания, непринятие себя, отрицательные изменения в поведении.

Часто такие проблемы случаются с подростком, с одинокой или творческой личностью. Но и другие люди подвержены возникновениям таких психологических проблем на разном этапе своей жизни. Итак, что нужно делать для самопомощи, рекомендации:

постарайтесь понять, что именно вас не устраивает, если не можете разобраться сами, лучше обратиться к психологу;
проанализируйте, как вы попали в такую ситуацию, что вас привело к ней;
сформулируйте “очаг” проблемы, отбрасывая все лишнее;
когда вы узнали, что не дает вам покоя, честно признайтесь себе, что такое состояние вам дает, возможно, вы примете какое-то важное решение;
переведите отрицательные эмоции в позитивные, творчество, релакс;
если вас не устраивает ваша деятельность, постарайтесь ее изменить или внести в нее изменения;
соотнесите желания, потребности и возможности, ответьте себе, на что вы в данный момент способны;
развивайте умение прощать и не обижаться на людей, оно вам пригодится, прежде всего по отношению к себе;
научитесь говорить “нет” тому, что вас напрягает;
в конце концов, поплачьте, это поможет сбросить весь накопившийся негатив.

Стратегии и способы разрешения конфликтов

Анализ протекания конфликта позволяет определить стратегию его разрешения, то есть перечень конкретных действий, которые должен использовать субъект.

Анализ конфликтной ситуации также позволяет прогнозировать этапы конфликта, варианты его разрешения, а именно:

• ход развития событий:
• анализ действий оппонентов в тех случаях, когда один из них прекратит активные действия.

При этом выделяются критерии разрешения конфликта, которые должны признаваться обеими сторонами. К часто встречающимся критериям можно отнести:

• действующее законодательство;
• нравственность и мораль;
• мнение авторитетных лиц;
• прецеденты разрешения подобных конфликтов;
• традиции.

Реализовать намеченный план возможно в соответствии с выбранным способом разрешения конфликта. Если у оппонента возникает необходимость в коррекции плана своих действий, он возвращается к нему и разрабатывает новый план действий, который был бы актуален в данный момент времени.

Существует пять стратегий выхода из конфликта:

• соперничество;
• компромисс;
• приспособление;
• уход от решения проблемы;
• сотрудничество.

Замечание 1

В каждой конкретной ситуации должна быть выбрана своя стратегия, так как все конфликты сугубо индивидуальны и зависит от характеристики лиц, вступающих в конфликты. Поэтому применение одной стратегии во всех случаях недопустимо.

Чаще всего стороны используют компромисс, так как это позволяет достичь определенного результата. Результат его может быть асимметричным или симметричным. Ценность компромисса заключается в том, что стороны могут выбрать любую стратегию для разрешения конфликта, кроме того, компромисс наиболее безболезненно применяется в жизни. Основная масса конфликтов разрешается именно путем компромисса, а сотрудничеством, например, завершается только 1- 2% конфликтов.

Методика разрешения конфликтов кроется в стереотипах мышления человека. Например, определенные методики могут соответствовать национальности человека, его гражданству и так далее. Так, большинство россиян ориентировано на противоборство друг с другом. Большинство руководителей используют именно стратегию соперничества, желают добиться от подчиненных определенного результата. Многие стороны используют силовое подавление для того, чтобы увести конфликт в нужное русло

Один из приемов, позволяющих завершить конфликт на предкофликтной стадии – техника ПРИСН (последовательные и реципрокные инициативы в снижении напряжения (разработана С. Линдскольдом и др.). Суть данной методики заключается в том, что она предусматривается и применяется при разрешении конфликтов различного уровня. Её разработчики – социальные психологи. Так, данный прием включает в себя следующие правила:

• делать искренние и обязательно публичные заявления о том, что одна из сторон хочет остановить конфликт;
• исключить его дальнейшее видение;
• объяснение этапов примирительных шагов, а именно что, когда и как будет сделано;
• выполнение обещанного;
• побуждение оппонента к уступкам, однако, при уступках необходимо не забывать о собственных обещаниях.

Уступки должны осуществляться в течение длительного времени на регулярной основе, даже если противоположная сторона не отвечает на них взаимностью. Однако при этом они не должны приводить к уязвимости стороны, которая идет на уступки.

В качестве примера применения данного метода можно назвать поездку в 1977-м году президентом Египта в Иерусалим. На тот момент между Египтом и Иерусалимом были очень напряженные отношения, однако поездка позволила подготовить примирительную почву для данных стран.

Типы конфликтов

Конфликты взаимозависимости

Эти типы конфликтов случаются, когда работа одного сотрудника зависит от работы другого. Например, если продавец всегда опаздывает с вводом месячных данных о продажах, бухгалтер опаздывает с отчетами.

Конфликты взаимозависимости можно легко преодолеть, если:

• Сотрудники хорошо разбираются в навыках делегирования
• Умеют вести сложные переговоры и договариваться
• Срывы дедлайнов сопровождаются последствиями

Конфликты, основанные на взаимозависимости, возникают из-за рабочих причин. Проще говоря, сотрудники ругаются не потому, что не разделяют какие-то идеи друг друга, а потому что один подводит другого.

Разные подходы

Такие конфликты часто случаются, потому что сотрудники по-разному видят способы достижения цели. Например, один сотрудник хочет выполнить работу быстро (ориентируется на задачу) и как можно быстрее перейти к следующему делу. В то время как другой больше заботится о том, чтобы подогнать продукт под клиента и учитывать его мнение в процессе (ориентируется на людей).

Разные подходы к выполнению задач могут быть полезны для работы команды, поэтому очень важно находить компромиссы и использовать разногласия для пользы, а не во вред

Разные стили управления

Лидеры по-разному руководят своими командами. Члены команды, которым приходится иметь дело с разными лидерами в течение дня, могут запутаться и раздражаться из-за разных способов руководства. Например, один лидер может быть более открытым, в то время как другой строгий и требует жесткой субординации.

Чтобы избежать такого рода конфликтов, убедитесь, что у лидеров компании одинаковые ценности и взгляды на основные вопросы управления. Лидеры должны быть последовательны в решениях, уважать подчиненных и оставаться человечными. Из-за деспотичного лидера может снизиться вовлеченность и удовлетворенность сотрудников.

Личностные конфликты

Личные столкновения – это основная причина конфликтов на рабочем месте. Эти типы конфликтов возникают из-за эмоций и представлений о чьих-либо мотивах и характере. Например, руководитель команды критикует кого-то за опоздание, потому что считает члена команды ленивым и неуважительным. Член команды видит лидера команды, как несправедливого и предвзятого человека.

Справляться с личностными конфликтами можно только взглянув на ситуацию под другим углом, со стороны другого участника конфликта. Большинство людей в таких ситуациях перекладывают ответственность на других, но не видят, что отчасти и сами виноваты. В личностных конфликтах, чаще всего, обе стороны несправедливы друг к другу.

Тест на проработку личностного конфликта

1. Подумайте о конфликте, который у вас сейчас есть. Возьмите лист бумаги и нарисуйте линию посередине.
2. В одной колонке запишите все, что вас не устраивает. Все чувства, мысли, суждения, ярлыки, выводы, которые приходят в голову.
3. В другой колонке запишите все реальные факты. Факты наблюдаемые, объективные, конкретные действия и информация.
4. Затем запишите, как ваши реакции или действия могли повлиять на ситуацию.

Чтобы различать факты и личные суждения, используйте простой пример: небо голубое – это факт, небо красивого цвета – это личное суждение.

Просматривая список, вы можете обнаружить, что ваши претензии не подтверждаются фактами. Что вы сделали много предположений и толкований о том, что может значить поведение другого человека, но не факт, что значит. Это упражнение предназначено для того, чтобы стать более объективным в сложившейся ситуации.

Природа конфликтов

Частота и интенсивность конфликтов зависят от стадии жизненного цикла, людей, вовлеченных в конфликт, напряженности их работы, а также любых изменений в проекте (например, видоизменение чертежей, перераспределение функций между членами команды и т. д.).

Менеджера проектов часто характеризуют как управляющего конфликтами, который ежедневно должен решать многочисленные проблемы, порожденные разногласиями участников проекта. Эффективное решение данных проблем состоит в устранении источника деструктивного конфликта и поощрении конструктивных конфликтов.

Рассмотрим основные признаки, характеризующие условия возникновения конфликта:

• наличие взаимодействия нескольких сторон;
• различные взгляды и намерения этих сторон;
• агрессивное поведение, основанное на противопоставлении интересов сторон;
• деструктивные действия, направленные на подавление другой стороны.

В зависимости от субъектов конфликтов выделяют четыре основных типа конфликтов:

• внутриличностный,
• межличностный,
• конфликт между личностью и группой,
• межгрупповой.

Существуют ситуации, когда конфликт помогает добиться положительного эффекта, как уже говорилось, он называется конструктивным. Если у членов команды недостаточно опыта в реализации проектов, подобных тому, которым они управляют, то конфликты помогают выявить новые проблемы и пути их решения. Принято считать, что положительные стороны конфликта проявляются, когда люди адекватно оценивают ситуацию и свои противоречия, а их поведение ориентировано на сотрудничество и взаимодействие.

Стратегии решения конфликта между сотрудниками

Стратегия — это линия поведения, которую выбирают участники конфликта. Она оказывает решающее значение на итог спора. Руководитель, работая с конфликтной ситуацией, должен направить подчиненных к выбору наиболее продуктивной стратегии. Некоторые из них предполагают не открытое противостояние, а уход от решения проблемы

Эти очаги напряжения впоследствии могут привести к кризису, поэтому на такие «скрытые» конфликты тоже важно обращать внимание. Пять основных стратегий поведения в конфликтной ситуации:

1. Конкуренция – оппоненты ориентированы только на свои цели, готовы к открытой борьбе, навязыванию своей точки зрения другой стороне. Уступка в конфликте воспринимается как проигрыш.
Когда такая позиция оправдана? В случаях, если ситуация опасная и нет времени на переговоры. Выбранное решение должно быть конструктивно, выгодно для всей организации, а не для конкретного человека. В остальных случаях эта стратегия носит разрушительный характер, ведет к ухудшению отношений.

2. Уступка – отказ от борьбы, добровольный или под влиянием обстоятельств. Выбирая эту стратегию, участник конфликта стремится сохранить хорошие отношения, уклоняясь от открытого противостояния. Уход от конфликта необходим в случаях осознания неправильности своей позиции, зависимости от оппонента, когда ущерб, полученный в ходе противостояния больше, чем возможная выгода. В этой стратегии конфликт между сотрудниками очевиден, но одна из сторон сознательно от него уходит.

3. Компромисс – каждый оппонент в чем-то уступает, чтобы прийти к общему решению. Используется при равных возможностях, но взаимоисключающих интересах участников конфликта. Для выбора этой стратегии нужно желание идти навстречу друг другу. Несмотря не то, что это конструктивный подход, сотрудники могут быть удовлетворены решением, так как вынуждены в чем-то поступиться.

4. Избегание конфликта – отрицание, стремление закрыть глаза на возникающее напряжение. Эта стратегия используется для того, чтобы выиграть время, определиться с линией поведения перед тем, как конфликт перейдет в открытую фазу. Также конфликт избегают, если его предмет не важен для сотрудника, он надеется, что ситуация решится сама.

5. Сотрудничество – поиск такого решения, которое устроит всех. Для поиска решения нужен полный и открытый анализ, обсуждения разногласий, желание решить конфликт с выгодой для всех коллег. Это наиболее эффективное поведение, но и самое сложное.

Рассмотрим эти стратегии на примере:

Менеджер пообещал клиенту, что дизайн сайта будет готов за неделю. Дизайнер может успеть выполнить эту работу, если откажется от остальных проектов, но подведет других заказчиков. Менеджер настаивает – клиент крупный, возможно долгосрочное сотрудничество, можно «подвинуть» остальных в очереди. Возникает конфликт.

Если в этой ситуации выбрать стратегию конкуренции, менеджер и дизайнер могут потратить немало времени на выяснение, чья позиция правильная, привлечение коллег, обсуждение ситуации с руководителем. Время будет упущено, отношения испорчены.

Дизайнер может поработать в выходные или задержаться подольше, чтобы не обострять ситуацию. В конце концов, зачем портить отношения с менеджером, можно и уступить, пожертвовав своим свободным временем. Этот способ решения конфликта между сотрудниками не может считаться выигрышным, так как дизайнер вынужден перерабатывать из-за чужой ошибки.

Менеджер может проигнорировать слова дизайнера и надеяться, что все само как-нибудь решится – клиент забудет об установленном сроке или работа потребует меньше времени. Он избежит конфликта, но последствием может стать потеря заказчика.

В случае выбора компромиссного решения стороны идут на взаимные уступки: менеджер просит заказчика немного подождать, а дизайнер пару раз задерживается на работе или передвигает некритичные задачи в пользу требуемого проекта. В итоге – все соглашения выполнены, но остается некоторая напряженность.

Выбирая стратегию сотрудничества, менеджер и дизайнер могут проанализировать загруженность дизайнера, возможность подвинуть какие-то заказы или делегировать их другим исполнителям, а также рассматривают увеличение срока выполнения для крупного заказа. Это анализ позволит выбрать оптимальное решение, устраивающее все стороны. Чтобы предупредить конфликт сотрудников в дальнейшем, руководитель может оптимизировать процесс работы, например, обязать менеджера уточнять сроки выполнения заказа у дизайнера до того, как озвучить их заказчику.

Александр Аларийский, основатель toxoff.net: